Po čemu je značajan Svjetski Dan potrošača i koja su osnovna potrošačka prava

                                       

Svi znamo da se 15 Mart u svijetu obilježava kao Svjetski Dan Prava Potrošača. Međutim, zašto je taj dan značajan i kako se on obilježava u historiji, i koja su prava koji potrošači generalno i danas moraju da poštuju. Moj Ovosedmični blog zapravo posvećujem danu potrošača koji se obilježava u Srijedu ove sedmice.

Svjetski dan potrošača prvi put je obilježen 15 marta 1983 godine,  a zvanično je proglašen 15 marta 1962 godine od strane Američkog predsjednika Johna Kennedy-a i od tada se ovaj dan koristi kao važna prilika za pokretanje različitih potrošačkih kampanja. Tako je na 25 godišnjicu 2008 godine pokrenuta kampanja Junk Food Generation odnosno Generacije Nezdrave hrane. Svjetski dan prava potrošača jeste i proslava solidarnosti unutar međunarodnog pokreta koji promiče osnovna prava svih potrošača, zahtijeva poštovanje i zaštitu tih prava i protestira protiv zloupotrebe tržišta.

                              ZAŠTITA I PRAVA POTROŠAČA

Potrošač je krajnji korisnik dobara i usluga, odnosno potrošač ili konzument je osoba koja namjerava koristiti kupljenu robu, proizvode ili usluge isključivo za obiteljske, kućanske ili druge potrebe koje nisu izravno povezane sa poduzetničkim ili drugim aktivnostima. Zaštita potrošača je praksa zaštite kupaca roba i usluga, koja se zbog manjka opreznosti i poznavanja svojih prava susreće sa nepoštenim poslovnim praksama na tržištu. Mjere zaštite potrošača utvrđene su zakonima. Takvi zakoni imaju za cilj spriječiti preduzeća da se upuštaju u prevare ili određene nepoštene poslovne prakse kako bi stekli prednost nad konkurentima ili zavarali potrošače, te na nepošten način zaradili profit. Zaštita potrošača povezana je sa idejom prava potrošača i sa formiranjem potrošačkih organizacija, koje pomažu potrošačima u donošenju boljih izbora na tržištu i provođenjem žalbi protiv preduzeća.

Potrošači po definiciji uključuju sve pojedince. Potrošači su  najveća ekonomska skupina u gospodarstvu citat je Američkog Predsjednika Johna Keneddy-a 15 Marta 1962 godine koja je i obilježila početak obilježavanja Svjetskog dana prava potrošača. Ali pitamo šta su potrošači prema široj definiciji. Dakle, kao što već naveo Potrošač se može shvatiti kao svaka osoba koja kupuje dobra ili usluge za osobno zadovoljavanje sebe ili drugih članova svog domaćinstva, različit od upotrebe za stvaranje dajnjeg prihoda. Iz toga proizilazi da su glavna obilježja Zakona o zaštiti potrošača da potrošač djeluje tokom svoje trgovine ili poslovanja, a primalac je privatna osoba ili subjekt koji djeluje u privatnom ili neprofitnom svojstvu. Različiti zakoni različitih zemalja pojam mogu definirati različito, ovisno o različitim svrhama, kontekstima i potrebama. Troškovi konačne potrošnje domačinstava čine 57 posto ukupno Bruto domaćeg proizvoda. Stoga je jedinstveno tržište koje dobro služi potrošačima važan element poticanja gospodarskog rasta Evrope. Članovi Ujednjenih Naroda odredili su da će se 15 Mart u svijetu obilježavati kao dan potrošača. Svi potrošači moraju znati svoja prava i obaveze. Prava potrošača su sljedeća

1. Pravo na sigurnost- pravo na zaštitu od stavljanja u promet roba i usluga koje su opasne za život i imovinu. Kupljena roba i usluge kojima se potrošači koriste ne bi trebali zadovoljiti samo njihove neposredne potrebe, već i ispunjavati dugoročne interese. Prije kupovine potrošači bi trebali insistirati na kvaliteti proizvoda kao i na jamstvu proizvoda i usluga.

2. Pravo na izbor- pristup raznovrsnim robama i uslugama po konkurentnoj cijeni. U slučaju monopola znači pravo da se osigura zadovoljavajuća kvaliteta i usluga po poštenoj cijeni.

3. Pravo na informacije- pravo na informiranje o kvaliteti, količini, standardu i cijeni robe kako bi se potrošač zaštitio od nepoštenih trgovačkih praksi. Potrošač bi trebao insistirati na na dobijanju svih informacija o proizvodu ili usluzi prije nego što odabere odnosno donese ispravnu odluku. To će mu omogućiti pametno i odgovorno kupovanje.

4. Pravo na obrazovanje- pravo na stjecanje znanja i informacija kako bi svatko bio obrazovan potrošač tokom cijelog svog života. Neznanje potrošača, posebno onih seoskih potrošača, uglavnom je odgovorna za njihovo iskorištavanje. Potrošači bi trebali znati svoja prava i njihova prava moraju biti poštovana.

5. Pravo na izražavanje mišljenja i prigovora- pravo da se traži ispravak protiv nepoštene trgovačke prakse ili nesavjesnog iskorištavanja potrošača. Također uključuje pravo na pravično riješavanje stvarnih pritužbi potrošača. Potrošači se moraju žaliti na svoje stvarne pritužbe. Mnogo puta njihova žalba može biti od male vrijednosti, ali njezin utjecaj na društvo u cijelini može biti veoma velik. Oni također mogu tražiti pomoć potrošačkih organizacija u riješavanju svojih pritužbi.

Važno je poznavati sva prava i odgovornosti sa kojima se susreću potrošači na tržištu, kako bi se mogli zaštiti ako su njihova prava povrijeđena. Na raspolaganju su različite mogućnosti. U Republici Hrvatskoj prava potrošača definirana su Zakonom o Obligacionim Odnosima u članu od 400 do 441 ovog zakona.

                                      Zaštita potrošača u Evropskoj Uniji

U Europskoj Uniji se zaštita potrošača promiče više od 30 godina. Cilj europske potrošačke politike je Europsku Uniju učiniti konkretnom stvarnošću za 500 miliona građana jamčeći njihova prava kao potrošačima. To znači zaštita potrošača od ozbiljnih rizika i prijetnji sa kojima se nisu u stanju nositi sami, ohrabrujući ih da donose odluku na temelju tačnih, jasnih i dosljednih informacija. U svrhu promicanja interesa potrošača i osiguravanja visoke razine potrošačke zaštite Evropska Unija će pridonijeti zaštiti zdravlja, sigurnosti i ekonomskih interesa potrošača, kao i promicanju njihovih prava na informiranje, obrazovanje i organizaciju njih samih kako bi zaštitili svoje interese. U doba ekonomske krize, potrošačka agenda Evropske Komisije definirala je sektore od posebne važnosti kao što su hrana, promet, elektronika, komunikacijske i financijske usluge, utemeljene na činjenicama da upravo ti sektori najviše utiču na interese potrošača.

                                Osnovne karakteristike politike zaštite potrošača u EU

Dakle, osnovne karakteristike politike zaštite potrošača u EU su sljedeće

1. Zaštita potrošača neizravna je politika Evropske Unije, što znači da se razvija u okviru izgradnje unutrašnjeg tržišta i da zaštita potrošača ne predstavlja samostalnu politiku kao takvu unutar Evropske Unije. Ipak kroz zaštitu unutrašnjeg tržišta i ujednačavanje prava država članica želi se privući kako potrošači da kupuju u drugim državama tako i trgovci da u njima trguju.

2. Zaštita potrošača podijeljene je nadležnosti između Evropske Unije i država članica

3. Zaštita potrošača ujedno je i horizontalna politika Evropske Unije. O zaštiti potrošača mora se voditi računa pri provedbi svih ostalih službenih politika. Na taj način,se neovisno u kojem gospodarskom sektoru potrošači djeluju ili u kojem se segmentu tržišta pojavljuju njihovi interesi moraju štititi.

4. Europska Unija načelno dozvoljava državama članicama da propišu i zadrže više potrebe zaštite potrošača ako to smatraju primjerenim. Zbog toga su pravila Evropske unije o zaštiti potrošača pravila minimalne harmonizacije.

                               Zakon o zaštiti potrošača

Zakon o zaštiti potrošača donesen je od strane Hrvatskog sabora na sjednici koja se održala 13 jula 2007 godine. Zadnje izmjene i nadopune Zakona o zaštiti potrošača izglasane su na sjednici 15 Februara 2019 godine. Izmjenama i dopunama usmjerava se usklađivanje odredaba sa Direktivom o nepoštenoj poslovnoj te se unaprijeđuju pojedine materijalne i prekršajne odredbe prethodnog zakona. Ovim Zakonom regulisana su sljedeća prava potrošača pri kupovini proizvoda i usluga a to su

- Pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača

- Pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu

- Pravo na pravnu zaštitu

- Pravo na informiranje i izobrazbu potrošača

- Pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite javnog interesa

- Pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koji riješavaju pitanja od njihovog interesa

                          Prigovori kupaca potrošačima

Prigovore kupaca potrošačima moguće je učinkovito riješiti jednostavnim postupkom, sve što je potrebno je saslušati kupce i pomoći im da učinkovito riješe njihov problem. Mnogi trgovci se plaše upravo te situacije. Međutim, prigovori također prenose važne i vrijedne informacije o potrebama i strahovima kupaca. Prigovori kupaca mogu se vrtjeti oko niza problema. Mogu biti zabrinuti oko kvalitete proizvoda, pouzdanosti usluge, cijene ili rizika koje ta kupovina nosi sa sobom. Prema Zakonu o Zaštiti Potrošača trgovac prema potrošaču ima sljedeća prava i obaveze

- Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pismenim putem potvrditi njegov primitak

- Trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte

- Trgovac je dužan u poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora

- Trgovac koja pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora

- Trgovac je dužan odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora

Kada dođe do prigovora, trgovci moraju bez panike otklanjati svaki problem odnosno prigovor koji kupac podnese. Svaki trgovac u toj situaciji mora imati na umu da se kupci ponašaju sasvim normalno da za svoj novac koji ulaže ili troše za neki proizvod ili usluge, traže kvalitetu i cijenu koja će ispuniti njihova očekivanja. Oni moraju biti sigurni u promjenu i treba ih uvjeriti da proizvod, roba ili usluga vrijede tu količinu novaca koju oni planiraju utrošiti. U ovom slučaju važno je stabilizirati kupčeve emocije i odgovor na prigovor trebao bi biti pokušaj preoblikovanja prigovora tako da kupac razumije širu sliku, i u svakom trenutku im se trebaju pružiti sve potrebne informacije, kako bi bili sigurni u to što kupuju. Panika kupaca je zapravo pozitivan znak da proces ide naprijed. Nakon što se kupac uvjeri u vrijednost koju trgovci nude i slože se da treba riskirati, uspješno se riješio prigovor i ostavio je pozitivan dojam na kupca.

                                    Pružanje javnih usluga potrošačima

Javna usluga je usluga koju država pruža osobama koje žive na njezinom teritoriju, bilo izravno putem javnog sektora ili putem finansiranja privatnog pružanja usluga. Javne usluge obično su one koje se smatraju toliko bitnim za savremeni život da bi iz moralnih razloga trebale biti dostupne svima, bez obzira na prihode. Isto tako, one mogu biti povezane i sa temeljnim ljudskim pravima kao što je npr. pravo na vodu. Okrenutost prema potrošačima i pružanje što boljih i kvalitetnijih usluga je postao poznati trend koji diže svjetsku ekonomiju na viši nivo. Prelazak na upravu orijentiranu za potrošače glavni je element modernizacije javnih usluga. Inicijative za kvalitetu usluge odnose se na unaprijeđenje javnog sektora čineći ga odgovornijim. Shodno tome mijenja se percepcija javosti o javnim uslugama, način na koji javni službenici komuniciraju sa javnošću, zatim način organizacije i način pružanja javnih usluga.

Prema Zakonu o javnim uslugama javnim uslugama se smatraju sljedeće usluge

- Distribucija električne energije

- Distribucija prirodnog plina

- Distribucija toplotne energije

- Elektroničke komunikacijske usluge

- Poštanske usluge

- Prijevoz putnika u javnom prometu

Trgovac je dužan potrošaču ispostaviti račun za pružanje javnih usluga koji mora biti tačan, neizbrisiv, jasan, vidljiv i čitljiv u papirnatom i elektronskom obliku. O svakoj promjeni korištenja javnih usluga, trgovac je dužan unaprijed obavijestiti potrošača, te javno objaviti promjene na svojim mrežnim stanicama.

                                 Udruženja za zaštitu potrošača

Potrošačka organizacija je nevladino, neprofitno tijelo utemeljeno na članstvu stvoreno za promicanje interesa potrošača roba i usluga, širenjem informacija i lobiranjem za zakone koji štite potrošače od proizvođača ili prodavača. Potrošačke organizacije su zagovaračke skupine koje žele zaštiti ljude od nepoštene poslovne prakse poput nesigurnih proizvoda, krivog oglašavanja i slično. Poslovna praksa smatra se nepoštenom onda kada je

- suprotna zahtjevima profesionalne pažnje

- kada bitno utječe ili će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojem je namijenjena ili do kojeg dopire

Potrošačke organizacije mogu djelovati putem prosvjeda, parnica, kampanja ili lobiranja. Cilj potrošačkih organizacija može biti uspostavljanje i pokušaj provođenja potrošačkih prava. Učinkovit je posao također izvediv korištenjem prijetnje lošim publicitetom kako bi se tvrtke usredotočile na gledište potrošača. Potrošačke organizacije mogu pokušati služiti interesima potrošača relativno izravnim radnjama poput stvaranja ili širenja tržišnih informacija i zakonom određenih radnji ili praksi, kao i promicanjem konkurentskih snaga na tržištima koje izravno ili neizravno utiču na potrošače poput prijevoza, električne energije, komunikacije i slično.

                      Udruženja za zaštitu potrošača u Evropskoj Uniji

U Evropskoj Uniji trenutno postoje četiri Federacije sa kojima Europska komisija usko sarađuje. Njihov cilj jeste predstavljati Evropske potrošače, osvijestiti ih o njihovim pravima, i utjecati na razvoj politika EU koji štite njihova prava i interese. Dakle, postoje četiri udruženja potrošača u Evropskoj uniji a to su ukratko nabrojano sljedeća udruženja

- Europsko udruženje za koordinaciju zastupanja potrošača u standardizaciji

- Europska organizacija potrošača

- Konfederacija obiteljskih organizacija u EU

- Evropska zajednica potrošačkih zadruga

                      Udruženja za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, nosioci zaštite potrošača u Hrvatskoj su Hrvatski sabor, Vlada Republike Hrvatske, ministarstvo nadležno za poslove potrošača, zatim Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, jedinice lokalne samouprave, te druga poslovna udruženja i tijela javne vlasti poput Hrvatske gospodarske komore, Hrvatke obrtničke komore te Hrvatske udruge poslodavaca. Udruuženja za zaštitu potrošača osnivaju potrošači radi zaštite svojih prava i interesa, rade nezavisno o interesima trgovca i ne smiju od njih dobivati sredstva, informiraju potrošače i pružaju im zaštitu. U Hrvatskoj djeluje više udruženja koji se nalaze u većim hrvatskim gradovima. Najpoznatija od njih su Hrvatska Udruga za zaštitu potrošača i Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske.

Hrvatska udruga za zaštitu potrošača- Hrvatska udruga za zaštitu potrošača je osnovana 1997 godine u Zagrebu da ciljem da zaštiti fizičke osobe tj. korisnike proizvoda i usluga da im pomogne u ostvarivanju prava koja im pripadaju zakonom. Svrha ovog udruženja jeste pružiti zaštitu potrošačima i članovima koji se jave sa problemom, i pomoći im da se taj problem u što kraćem roku riješi. Udruga svoje djelovanje bazira na pojedincima, odnosno individualnim osobama tako što im daje savjete na globalnom planu i utiče na zaštitu davanjem prijedloga kod izglasavanja zakona. Kroz rad ovog udruženja nastoji se podići razina svijesti potrošača, trgovaca, davatelja usluga i javnosti o međunarodno priznatim pravima potrošača.

Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske- Ovo društvo osnovano je 12 Aprila 2000 godine a započelo je sa radom u Maju iste godine, ovo društvo je nevladina, nestranačka organizacija građana koji su udruženi sa ciljem da pruže pomoć građanima Republike Hrvatske tako što štite njihova potrošačka prava. Društvo za zaštitu potrošača je zapravo udruga civilnog društva koja u središte svog djelovanja stavlja potrošača kako bi zaštitio njegova temeljna ljudska prava, gospodarske interese i dostajanstvo. Temeljni cilj djelovanja ovog Udruženja jeste kroz zaštitu prava potrošača odnosno fizičkih osoba i njihovih obitelji od pasivnog konzumenta stvoriti aktivnog potrošača svjesnog svojih prava na zakonima zajamčenu visoku razinu kvaliteta roba i usluga, na kulturan i dostojan odnos proizvođača i davatelja usluga, te na zakonu utemeljenu zaštitu od mita, korupcije, birokratije i monopolističke samovolje.

                       Finansiranje Udruženja za zaštitu potrošača

Udruge potrošača se finansiraju od prihoda iz članarine, dobrovoljnih prihoda te prihoda iz imovine. U Republici Hrvatskoj udruge se mogu finansirati iz državnih proračuna, proračuna lokalne i regionalne samouprave te fondova Europske Unije, kroz javne pozive i natječaje,sukladno Uredbama. Vlada Republike Hrvatske izglasala izglasala je uredbu o kriterijima, mjerilima i postupcima finansiranja projekata i programa od interesa za opće dobro koje provode usluge.

Da bi udruga mogla koristi sredstva iz javnih izvora mora ispunjavati sljedeća mjerila a to su

- Mora biti upisana u Registar Udruga i Registar neprofitnih organizacija

- Mora biti statutom oprijedljejena  za obavljanje djelatnosti i aktivnosti koje su predmet finansiranja

- Mora ispunjavati obaveze iz svih sklopljenih ugovora o predmetu javnog finansiranja

- Mora uredno plaćati poreze i doprinose te druga davanja prema proračunima

- Protiv udruga, odnosno osobe se ne smije voditi kazneni postupak iz člana 48 ovog Zakona

- Udruga mora imati organizacijske kapacitete i ljudske resurse za provedbu projekata

                  POTROŠAČ I SVJETSKI DAN POTROŠAČA- Općenito o temi

Iz moga današnjeg izlaganja možemo zaključiti kako je nastao pojam potrošač i kako i zašto se u svijetu obilježava Svjetski Dan Prava Potrošača. Ovaj dan obilježava se upravo danas i slavi se širom svijeta, a šta su zapravo potrošači i koja je njihova svrha.

Dakle, kao što je već navedeno Potrošač ili Konzument je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robe ili usluge koje nisu namijenjene njenoj poslovnoj ili komercijalnoj djelatnosti. Drugim riječima, status potrošača podrazumijeva slobodno učešće na tržištu roba ili usluga  i niz drugih prava koja su propisana Zakonom o zaštiti potrošača. Status i prava potrošača koja su propisana zakonom imaju obavezujuću prirodu. Npr. ovaj zakon smatra ništavim sve odredbe ugovora koje su suprotne odredbama zakona a koje su zaključene na štetu potrošača. Također sva prava koja su propisana zakonom su neotuđiva i potrošač nema pravo da ih se odrekne.

Osnovna prava potrošača su sljedeća

1. Zadovoljenje osnovnih životnih potreba- dostupnost najpotrebnijih proizvoa i usluga kao što su hrana, odjeća i obuća

2. Bezbjednost- zaštita roba i usluga koje su opasne za život i zdravlje

3. Informiranost- raspolaganje tačnim informacijama koje su neophodne za razuman izvor ponude

4. Izbor- mogućnost izbora više roba i usluga po prihvatljivim cijenama i uz garanciju kvaliteta

5. Učešće- zastupljenost potrošača u svim aktivnostima vezanim za zaštitu potrošača

6. Pravna zaštita- zaštita prava potrošača u slučaju povrede njihovih prava

7. Obrazovanje- sticanje osnovnih znanja i vještina koji omogućavaju informiran izbor

8. Pravo na zdravu i održivu životnu sredinu- život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje

Iz ovih prava proizilazi niz drugih odredaba koje imaju svrhu da regulišu svaki segment potrošačkog života, iako aktuelna ekonomska praksa pokazuje da se većina ovih prava zanemaruje. Cilj ovog zakon jeste da se uspostavi stabilna institucija potrošača koja kao takva čini srž uređenog tržišta i pretpostavlja osnovnu pretpostavku stabilnog ekonomskog razvoja. Snažan položaj potrošača omogućava razvoj tržišta do njegovih punih potencijala jer se u centar ekonomskog djelovanja stavlja potreba i pravo potrošača.

Osnovni propisi koji reguliraju status potrošača su sljedeći

- Zakon o zaštiti potrošača

- Zakon o cijenama

- Zakon o trgovini

- Zakon o oglašavanju

- Zakon o zaštiti konkurencije

- Zakon o generalnoj bezbjednosti proizvoda

- Zakon o elektronskoj trgovini

Eh, sada prelazim na srž teme sa kojom bih zaključio današnji blog. Kao što sam već rekao, danas se u cijelom svijetu 15 Mart obilježava kao Svjetski Dan Prava potrošača, ali malo ko zna porijeklo njegovog nastanka. Naime, Svjetski Dan Potrošača obilježava se od 15 Marta 1983 godine. Proslava ovog dana svoje porijeklo ima u Deklaraciji o osnovnim pravima potrošača koje je donio bivši Američki predsjednik John Keneddy 15 Marta 1962. Ovom deklaracijom definirana su četiri temeljna prava potrošača na tržištu roba i usluga a to su pravo na sigurnost roba i usluga, pravo na pravovremenu, cjelovitu i istinitu informaciju, pravo na izbor roba i usluga i pravo potrošača da se čuje njihov glas. Consumer International, odnosno svjetska organizacija potrošačkih  grupa, je na ova prava dodao još nekoliko prava potrošača a to su pravo na zadovoljavanje temeljnih životnih potreba, pravo na naknadu štete, pravo na obrazovanje te pravo na zdravi okoliš.

U Bosni i Hercegovini djeluje 18 Udruženja potrošača, a područje zaštite prava potrošača regulisano je Zakonom o zaštiti potrošača, Zakonom o hrani, Zakonu o nadzoru nad tržištem i Zakonu o općoj sigurnosti proizvoda. Pri Ministarstvu za trgovinu i vanjske odnose djeluje Vijeće za zaštitu potrošača, a uspostavljena je Institucija Ombusmena za zaštitu potrošača.

Visoki stepen zaštite potrošača, te edukacija o temeljnim potrošačkim pravima i obavezama, predstavlja jedan od prioritetnih ciljeva svakog civilnog društva. Prava potrošača, odnosno kupaca moraju se poštivati svakodnevno,a najbolji način dokazivanja i nadziranja poštivanja prava potrošača je kroz razne oblike ocijenjivanja sukladnosti proizvoda i usluga koje se nude potrošačima.

Stoga, dragi potrošači želim vam sretan današnji Svjetski dan prava potrošača.