Kako potrošači mogu ostvarivati svoja prava u vezi sa povećanjem cijena, isticanjem reklamacija i garancijom proizvoda na tržištu

                                 

             Svi potrošači trebaju biti upoznati sa svojim pravima i podnositi reklamacije na proizvodima u svrhu ostvarivanja tih prava, naravno reklamaciju na proizvodima može se izvršiti u slučaju nedostatka na proizvodu i to slučajevima nedostatka na toj stvari i od trgovca kod kojeg smo i kupili određenu stvar. Međutim, potrošači često znaju podnositi razne prigovore i pritužbe kada je riječ o povećanju cijena kao i istaknutih reklamacija na proizvodima. To se sve može pripisati krivici trgovaca jer postoje određeni trgovački propusti koji oni naprave naravno, jer su nedovoljno obaviješteni o povećanju cijena, isto tako može se desiti da istaknu one reklamacije koje su nepotrebne zbog čega potrošači podnose žalbe pred Insitucijama Ombusmena za zaštitu potrošača i Vrhovnim sudom Federacije BIH. Isto tako kada potrošači naručuju neki proizvod ili artikal, on mora imati garanciju i uz njega se obavezno izdaje garantni list.

                                     Šta predstavlja garancija na proizvod i jamstva za potrošače

Garancija zapravo predstavlja odgovornost za ispravno funcioniranje na tržištu koja nastaje kada trgovac kupcu preda garantni list kojim proizvođač garantuje ispravno funkcioniranje stvari za određeno vrijeme računajući od dana njegove predaje kupcu. Odgovornost se sastoji u tome da stvar koja ne funkcioniše ispravno kupac se može obratiti trgovcu sa zahtjevom da mu se stvar popravi u razumnom roku ili ako to ne učini da mu preda drugu stvar.

Sa druge strane, ukoliko se roba ili usluge prodaju putem interneta ili drugih komunikacijskih sredstava kao npr. telefonski, poštom ili izvan trgovine tj posdrestvom trgovačkog putnika, potrošač ima pravo vratiti kupljeno ili otkazati uslugu u roku od 14 dana. To se katkad naziva razdobljem razmišljanja ili odustajanja. Potrošač nije dužan navesti razloge ili opravdanja.

Prema pravu EU, potrošaču se može dati i najmanje dvije godine garancije tzv. pravno jamstvo kao zaštitu od neispravnih proizvoda ili proizvoda koji ne izgledaju ili ne funkcioniraju u skladu sa oglasom.U nekim zemljama u skladu sa njihovim zakonima mogu se dati i malo duža jamstva.

                         Odgovornost za neispravne proizvode nakon prodaje

Ukoliko se proizvod koji ste prodali pokaže neispravnim, izgledom ne odgovara opisu ili ne funkcionira kako je to navedeno u oglasu, to je sve,dok vrijedi pravno jamstvo. U nekim zemljama ta odgovornost obuhvata i proizvođača odnosno uvoznika. Međutim, postavlja se pitanje kada kupac odnosno potrošač ima pravo na nadoknadu. Potrošači su dakle pravno vezani svakom javnom izjavom o svojim proizvodima, osobito u oglasima ili etiketama. Ako ste maloprodajni trgovac, vaš klijent ima pravo na nadoknadu u okviru pravnog jamstva, koje mu je u pravu EU osigurano ako proizvod

- ne odgovara opisu

- ima drugačije značajke od modela koji se oglašavao ili prikazivao kupcu

- ne služi svrsi- bilo kakvoj uobičajenoj svrsi ili onoj koju je kupac zahtijevao, a potrošači prihvatili

- ne pokazuje kvalitetu i uspješnost proizvoda za uobičajene vrste

- zbog loših uputa proizvod nije ispravno instaliran-bez obzira na to da li ste ga instalirali vi ili kupac

Ako potrošači upozore kupca da postoji problem sa kvalitetom proizvoda koje prodaju, kupac nema pravo na naknadu povezanu sa tom konkretnom neispravnošću.

Na kakvu nadoknadu kupac ima pravo- Kupac dakle ima pravo zahtijevati od prodavača bilo šta od sljedećeg i to bez naknade  i to za poštarinu, rad, materijal itd . Isto tako kupac ima pravo na popravak proizvoda, zamjenu proizvoda, sniženje cijene te na kraju raskid ugovora i povrat svih troškova i cijelog iznosa.

                           Popravak ili zamjena proizvoda

U većini zemalja postoji hijerarhija pravnih sredstava. To znači da vaš kupac najprije mora zatražiti da proizvod popraviti ili da ga zamijenite ako popravak nije održiva opcija. To morate učiniti u razumnom roku i bez većih neprilika za kupca.

                         Sniženje cijene ili povrat cijelog iznosa

Druga je mogućnost da kupcu snizite cijenu ili mu vratite cijeli iznos, samo ako popravak ili zamjena

- nisu mogući

- ako bi sa obzirom na vrstu proizvoda bili neispravni

- ako bi za kupca bili nepraktični

- ako ih vaše preduzeće ne može izvšiti u razumnom roku

                   Dodatna jamstva

Kupcu možete ponuditi i dodatno komercijalno jamstvo. Ono može biti uključeno u cijenu proizvoda ili se dodatno plaća. Komercijalno jamstvo ne zamljenjuje pravno jamstvo, koje uvijek vrijedi najmanje dvije godine, a vi morate obavijestiti potrošača da to neće uticati na njegovo jamstvo.

                                Reklamacija proizvoda-pitanja,odgovori i dileme

Kako je rečeno u uvodnom izlaganju, reklamaciju proizvoda možemo izvršiti u slučaju nedostatka na proizvodu i to prema trgovcu kod kojega smo kupili isti proizvod. Za podnošenje svake reklamacije neophodan je račun. U vezi sa reklamacijom proizvoda postoje različite dileme i pitanja na koja je uvijek lako pronaći odgovore.

Kako izvršiti reklamaciju prehrambenog proizvoda- U slučaju reklamacije prehrambenog proizvoda potrebno se odmah obratiti trgovcu koji je obavezan udovoljiti zahtjevu potrošača, a ukoliko ne udovolji potrebno je kontaktirati nadležnu inspekciju.

Postoje li rokovi za reklamaciju- Vezano za rokove reklamacije proizvoda u slučaju da taj proizvod ima vidljiv nedostatak tada je potrebno pismeno se obratiti trgovcu u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, a ako je u pitanju skriveni nedostatak tada zahtjev treba podnijeti u roku od dva mjeseca od kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda.

Da li se može reklamirati proizvod bez nedostatka- Proizvod bez nedostatka se ne može reklamirati. Trgovac može, ali i ne mora prihvatiti takvu reklamaciju jer zakon ne propisuje takvu obavezu.

Šta učiniti u slučaju reklamacije usluga- U slučaju da su usluge nepravilno ili djelimično obavljene potrošač je dužan obratiti se svojim pismenim zahtjevom trgovcu odnosno davaocu i to u roku od osam dana ako je nedostatak na prozvodu vidljiv, a ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak rokovi su od dva dana odnosno mjeseca kada je nedostatak otkriven odnosno najkasnije dvije godine od dana obavljene usluge. Davalac usluge dužan je po izboru potrošača ponovo obaviti ili  umanjiti ugovorenu cijenu zbog slabijeg kvaliteta usluge.     

                      Nedostatak na proizvodu i prava potrošača u slučaju nedostataka na proizvodu

Koja prava potrošači imaju u slučaju nedostatka na proizvodu- Dakle, u slučaju nedostatka na proizvodu potrošači imaju pravo da u skladu sa članom 18 Zakona o Zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini pismeno obrate trgovcu koji je dužan postupiti u skladu sa učinjenim izborom potrošača tj. dužan je zamijeniti proizvod sa nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom ili vratiti plaćeni iznos ili ukloniti nedostatak o svom trošku. Ukoliko trgovac osporava postavljeni zahtjev dužan je potrošaču odgovoriti u pismenoj formi u roku postavljanja zahtjeva. Ukoliko trgovac ne odgovori na zahtjev potrošača, predlaže se pismrno obraćanje upravi za inspekcijske poslove.

Koja prava imaju potrošači u slučaju neispravnosti proizvoda sa garancijom- Potrošač može u slučaju neispravnog funkcionisanja stvari za vrijeme garantnog roka tražiti popravku ili zamjenu stvari od trgovca bez obzira kada se taj nedostatak u funkcionisanju pojavio. Prema članu 501 Zakona o obligacionim odnosima predviđeno je pravo potrošača da prvo traži popravku a onda zamjenu.

Da li garancija vrijedi za sve slučajeve neispravnosti proizvoda- Garantnim listom je definisano koji kvarovi obuhvaćeni garancijom. Obično se predviđa da garancija ne važi ako kupac nije koristio stvar u skladu sa njenom namjenom, nije je uredno održavao ili kada stvar ne funkcioniše ispravno zbog spoljnih razloga.

Šta ako proizvod nije ispravan, a nema garancije- U tom slučaju se primljenjuje odredbe o materijalnim nedostacima na stvari Zakona o Obligacionim odnosima i kupac ima pravo zahtijevati od prodavca da nedostatak ukloni, da mu preda drugu stvar bez nedostatka, može zahtijevati sniženje cijene ili raskid ugovora.

Šta učiniti u slučaju neusaglašenosti cijene na kasi i na polici- U slučaju neusaglašenosti cijene potrebno je reagovati odmah prema trgovcu jer je cijena na prouzvodu mjerodavna i nju su uračunati svi porezi, doprinosi i takse. Prodajna cijena mora odgovarati prodajnoj cijeni iz knjige popisa. U suprotnom radi se o prekršaju u smislu odredbi u Zakonu o zaštiti potrošača BiH.

                               Način podnošenja reklamacije

Potrošač podnosi reklamaciju na mjestu kupovine proizvoda usmeno ili u pismenom obliku. Ukoliko trgovac ne uvažava usmenu reklamaciju, potrošač treba svakako uložiti pismenu reklamaciju na licu mjesta ili preporučenom pismu sa povratnicom. Rok u kojem potrošač treba dobiti odgovor je 8 dana. Ako potrošač ne dobije odgovor ili je taj odgovor negativan, tj ako trgovac osporava materijalni nedostatak na proizvodu, treba se pod hitno obratiti nadležnoj inspekciji.

Materijalni nedostatak na proizvodu i problemi prilikom reklamacije su razlog sve brojnijih žalbi potrošača. Činjenica je da je potrošač slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže sa više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje, te može dovesti do neravnoteže na tržištu na štetu potrošača. Zakon o zaštiti potrošača BiH pruža visoki nivo zaštite pojedinca kao potrošača, sa dobrim izgledima da ostvari svoja prava.

               7 NAJVEĆIH PROBLEMA I 7 NAJČEŠĆIH PREPORUKA POTROŠAČIMA

Koji su rokovi za reklamaciju proizvoda sa nedostatkom- Kako je već rečeno, inače je rok osam dana,ako je nedostatak vidljiv, međutim ako je nedostatak skriven u tom slučaju podnosi se u roku od dva mjeseca i to pismenim putem.

Prilikom reklamiranja proizvoda sa nedostatkom trgovac se ograđuje od svake odgovornosti, i upućuje potrošača da se obrati ovlaštenom serviseru ili dobavljaču- Odgovornost za nedostatak je na trgovcu, potrošač dakle podnosi reklamaciju trgovcu, a ne dobavljaču ili serviseru.

Prilikom kupovine proizvoda rečeno vam je da imate pravo na zamjenu proizvoda u roku od 3 dana. Nakon insteka tog roka proizvod se mora dostaviti servisu na popravak- Ovo je zakonski neosnovano jer posebni rok je dva mjeseca od otkrivanja nedostatka, opći rok je dvije godine od dana kupovine i odgovornost je uvijek na trgovcu.

U slučaju reklamacije trgovac vas upućuje serviseru da proizvod odnesete ili pošaljete o vlastitom trošku- Popravak u zakonskom roku ne smije stvoriti dodatne troškove potrošaču. Trgovac je dužan o vlastitom trošku ukloniti nedostatak na proizvodu i snositi troškove transporta sve do servisera.

U zakonskom roku predali ste proizvod servisu na popravak- Zakon ne propisuje precizne rokove, već samo razuman rok. Ako serviser uništi ili izgubi koji je potrošač dao na popravak, dužan je u roku od tri dana popraviti oštećenje, ako se na taj način ne smanjuje vrijednost i upotrebljivost proizvoda. Ako ni to nije moguće, trgovac je dužan potrošaču isporučiti novi proizvod.

Predali ste proizvod na popravku pri kraju zakonskog roka, šta ako se nakon isteka roka ponovo pojavi kvar- Odgovornost za nedostatak se u slučaju popravke produžuje za onoliko koliko je neko bio lišen upotrebe proizvoda, u slučaju da se radi o manjem nedostatku. Onda kada se zbog neispravnosti vrši zamjena proizvoda ili bitni popravak stvari, zakonski rok ponovo počinje teći od dana zamjene. U slučaju da je zamijenjen ili popravljen samo dio stvari, zakonski rok počinje teći samo za taj dio.

Proizvod ste kupili na sniženju ili akcijskoj prodaji- Pravo na reklamaciju imaju potrošači na svaki proizvod bez obzira na to da li je kupljen ili snižen u maloprodaji. Potrošač nema pravo reklamirati onaj proizvod na koji je trgovac dao upozorenje i zbog kojeg je proizvod bio snižen.

                    Podnošenje prigovora potrošača-dileme, pitanja i odgovori

Potrošači imaju puno pravo podnositi prigovore u koliko nisu zadovoljni pruženim proizvodom ili uslugom. Ti prigovori se naravno podnose u pismenoj formi. Ali kao i kod reklamacije i kod podnošenja prigovora postoje različite dileme

Na koji način je trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora- Dakle, trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora i to u sljedećim slučajevima

- u poslovnim prostorijama, odnosno prodavaonici

- putem pošte i elektroničke pošte

- trgovac može omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju

- trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku potvrditi primitak pisanog odgovora

- trgovac je dužan jasno, čitljivo i vidljivo istaknuti obavijesto načinu podnošenja pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i mrežnoj stanici ako je uspostavljena

U kojem roku je trgovac dužan odgovoriti na pisani pregovor- Na sve podnesene prigovore potrošača, trgovac je dužan u pisanom obliku putem pošte,elektroničke pošte ili ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, odgovoriti na prigovore potrošača u roku od 15 dana, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.

Kada potrošač podnosi reklamaciju- Potrošač podnosi reklamaciju trgovcu ili pružatelju javne usluge tek nakon što je zaprimio odgovor trgovca odnosno pružatelja javne usluge na pisani prigovor  ili onda ako nije zaprimio reklamaciju u propisanom roku. Samo povjereništvo ima rok od 30 dana za odgovor na zaprimljenu reklamaciju. Trgovac odnosno pružatelj javne usluge je dužan omogućiti podnošenje reklamacije osobno u poslovnim prostorijama putem pošte i elektroničke pošte.

Šta ako potrošač ne uspije riješiti svoj problem putem pisanog prigovora  ili reklamacije- Nakon što potrošač ne uspije riješiti svoj problem sa trgovcem putem pisanog prigovora  tada može podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog Inspektorata, ovo važi samo po zakonima Republike Hrvatske dok u Republici BiH potrošači svoja prava ostvaruju na druge načine odnosno pred Institucijom Ombusmena za zaštitu prava potrošača  o čemu će biti riječi zadnjem podnaslovu čime završavam današnji blog. Naravno, još da naglasim da potrošač svoj problem sa trgovcem može riješiti i putem potrošačkih sporova, odnosno putem tijela nadležnih za riješavanje potrošačkih sporova. Alternativno riješavanje potrošačkih sporova omogućuje potrošaču da svoje sporove sa trgovcem sa sjedištem u Republici Hrvatskoj ili u nekoj od država članica Evropske Unije, Norveškoj, Islandu i Litešajnu riješi na brz, cijelovit i prihvatljiv način.

                           Institucija Ombusmena za zaštitu prava potrošača

Dakle, žalbe potrošača u BiH provode se pred Institucijom Ombusmena za zaštitu potrošača kao i Vrhovnim Sudom Federacije BiH. Međutim , najznačajnija institucija za ostvarivanje prava potrošača jeste upravo Institucija Ombusmena  za zaštitu potrošača. Pravila rada Institucije Ombusmena reguliraju rad Institucije Ombuemena za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini u skladu sa članom 100 Zakona o Zaštiti potrošača. Institucija Ombusmena za zaštitu potrošača ima sjedište u Mostaru.

Ombusman u svom radu ima sljedeće dužnosti

- pružati informacije o pravima i obavezama potrošača i davati podršku udruženjima potrošača u njihovim aktivnostima

- pratiti ili predlagati aktivnosti u vezi sa odnosom kompanija-potrošač

- istraživati aktivnosti na tržištu usmjerene prema potrošaču po službenoj dužnosti

- donositi odluke ili preduzimati druge mjere u slučajevima pritužbi potrošača ili kršenja dobrih poslovnih običaja

Ombusman za zaštitu potrošača u BiH ovlašten je da

1. izdaje instrukcije za prestanak provođenja aktivnosti koje su u suprotnosti sa potrošačkom legislativom i da iznosi te instrukcije pred sud

2. pokreće postupak pred nadležnim sudom

3. pokreće postupak pred nadležnim sudom u slučajevima za naknadu štete nanesene kolektivnom interesu potrošača, u skladu sa odredbama ovog zakona

U obavljanju svojih dužnosti Ombusman će davati prioritet onim problemima  čije je riješavanje od najvećeg značaja za potrošače i neće preduzimati mjere o pitanjima pritužbi potrošača koje su manje važnosti. Ombusmen za zaštitu potrošača svake godine podnosi izvještaj o svom radu Vijeću Ministara BiH i njegova pravila rada stupaju na snagu davanjem saglasnosti Vijeća Ministara BiH.