Zaštita ličnih podataka i privatnosti potrošača i sigurnost pohranjenih podataka u poslovanju

                                                     

 

Potrošači imaju pravo na zaštitu svojih osobnih podataka, svoje privatnosti, naravno prilikom poslovanja moraju biti sigurni da su svi ti podaci pohranjeni u bazi podataka. To se postiže Pravnom regulativom i Zakonom o  Zaštiti Ličnih Podataka u Bosni i Hercegovini, nažalost nisu danas svi pravni zakoni isti i ne poštuju svi zakone u cijelini, ali ipak moramo znati kako su prema pravnoj regulativi regulisani osobni podaci fizičkih lica, da bi na taj način bili zaštićeni u svakom pogledu.

            PRAVNA REGULATIVA U BIH- Zaštita ličnih podataka u Bosni i Hercegovini

Postojećom zakonskom regulativom, tačnije Zakonom o zaštiti potrošača, nedovoljno su ili gotovo nikako definisana ograničenja kada i u koje svrhe se mogu koristiti navedeni podaci fizičkih lica. Zakonom o zaštiti potrošača BH određeno je da je svaki kontrolor javni organ, fizičko ili pravno lice, agencija ili drugi organ koji samostalno i zajedno sa drugim vodi, obrađuje i utvrđuje svrhu i način obrade ličnih podataka na osnovu zakona ili propisa.

Nosilac podataka, odnosno lice na koje se ti podaci odnose, u skladu sa Zakonom, ima sljedeća prava

- da bude obaviješten o prikupljanju podataka

- da bude obaviješten o izvoru ličnih podataka

- da ima pravo na pristup ličnim podacima

- da ima pravo na informacije u vezi sa obradom ličnih podataka, i to najmanje jedanput godišnje bez naknade

- da ima pravo na podnošenje prigovora

Podnosilac prigovora može zahtijevati od Agencije za zaštitu ličnih podataka da

- kontrolor ili obrađivač da se uzdrži od obrade ličnih podataka i ispravi činjenično stanje prozrokovano tom obradom

- kontrolor ili obrađivač ispravi ili dopuni lične podatke tako da oni budu legalni i tačni

- lični podaci budu blokirani i uništeni

Također, članom 17.

 Zakona o zaštiti ličnih podataka propisani su uslovi o davanju podataka korisniku i to

- kontrolor podataka ne može dati lične podatke korisniku prije nego što o tome obavijesti nosioca podataka

- kontrolor ličnih podataka ovlašten je lične podatke dati na korištenje drugim korisnicima na osnovu pisanog zahtjeva korisnika

- pisani zahtjev mora sadržavati svrhu i osnovu za korištenje podataka, te vrste ličnih podataka koje se traže

- kontrolor podataka vodi posebnu evidenciju o ličnim podacima koji su dati na korištenje korisniku ličnih podataka i svrsi za koji su lični podaci dati

- nosilac podataka ne može ostvariti pravo na blokiranje ili uništavanje ličnih podataka ako kontrolor ima obavezu da obradi podatke prema posebnom zakonu ili ako bi time bila narušena prava trećih lica

Međutim, praksa jasno pokazuje, da u naprijed navedenom primjeru telefonskog pozivanja fizičkih lica, građanima ostaje jedino mogućnost da zatraže od telekom operatera uvid u njihove lične podatke. Navedeno ukazuje na potrebu da se zakonom regulišu oblasti, kada, ko i u koje svrhe može koristiti baze sa ličnim podacima, te da se jasnim odredbama ograniči zloupotreba ovih baza koja bi se graničila sa uznemiravanjem i povredom privatnosti fizičkih lica.

                         Zaštita podataka i privatnost na internetu

Pravilima EU o zaštiti podataka garantuje se zaštita ličnih prava potrošača svaki put kada se oni prikupljaju npr. onda kada potrošači kupe nešto putem interneta ili podnesu zahtjev za kredit putem banke.Primjenjuje se i na preduzeća, zatim organizacije, kako javne tako i privatne u EU, ali i one koje imaju sjedište izvan EU ali pružaju robe i usluge u EU, poput Facebooka i Amazona, svaki put kada ta preduzeća traže ili ponovno upotrebljavaju osobne podatke pojedinaca u EU.

Nije važno u kojem su formatu podaci. Bilo da su ti podaci u elektroničkom ili papirnatom obliku, kad god se pohranjuju ili obrađuju podaci u kojima se može neizravno identificirati potrošač kao pojedinac, moraju se poštovati prava za zaštitu podataka.

                          Kada je dopuštena obrada podataka

U pravilima EU- a o zaštiti osobnih podataka objedinjenih o općoj uredbi EU-a o zaštiti podataka opisane su različite situacije u kojima preduzeća i organizacije mogu prikupljati i ponovno upotrebljavati osobne podatke potrošača. Tu se dakle radi o sljedećim situacijama

- kada se sklapa potrošački ugovor, ugovor o isporuci roba ili usluga ili ugovor o radu

- kada potrošači ispunjavaju svoju pravnu obavezu npr. u slučaju kada je obrada podataka zakonski obavezna, kada poslodavac daje informacije o mjesečnoj plaći tijelu za sociijalnu sigurnost kako bi ostvarili pravo na socijalnu zaštitu

- kada je obrada podataka za potrošače od životnog interesa, odnosno kada im to može spasiti život

- pri ispunjavanju zadaće od javnog interesa, što se uglavnom odnosi na zadaće javne uprave kao što su škole, bolnice i općine

- kada postoje legitmni interesi npr. kada se banka koristi osobnim pravima potrošača da provjeri imaju li pravo na štedni račun sa visokom kamatnom stopom.

U svim ostalim situacijama, preduzeće ili organizacija mora tražiti vaš pristanak, prije nego što mogu prikupljati ili ponovno upotrebljavati vaše osobne podatke.

                             Pristanak na obradu podataka-privola

Kada preduzeće ili organizacija traže vašu privolu, morate je dati jasnom afirmativnom radnjom, npr. potpisivanjem obrasca za privolu ili odabirom određenih odgovora da iz jasno ponuđenih odgovora da i ne na internet stranici.

Nije dovoljno jednostavno odabrati da vas jednostavno nešto ne zanima, npr. označavanjem polja da ne želite primati marketinške poruke elektroničkom poštom. Morate aktivno potvrditi i složiti se da se vaši osobni podaci pohrane ili ponovno upotrijebe u tu svrhu.

Prije nego što odlučite pristati trebali biste dobiti sljedeće informacije

- podatke o preduzeću ili organizaciji koji će obraditi vaše podatke, uključujući njihove podatke za kontakt i podatke za kontakt službenika za zaštitu podataka ako postoji

- zašto će poduzeće ili organizacija upotrijebiti vaše osobne podatake

- koliko vremena će zadržati vaše osobne podatke

- podatke o bilo kojem preduzeću ili bilo kojoj organiziciji koji će primati vaše osobne podatke

- informacije o vašim pravima na zaštitu podataka

Sve te informacije trebale bi biti predstavljene jasno i razumljivo.

                     Povlačenje privole za upotrebu osobnih podataka i pravo na prigovor

Ako ste prethodno dali privolu da preduzeće ili organizacija upotrebljavaju vaše osobne podatke, u bilo kojem trenutku možete se obratiti voditelju obrade podataka i povući svoju saglasnost. Nakon toga preduzeće ili organizacija više ne mogu upotrebljavati vaše osobne podatke.

Ako organizacija obrađuje vaše osobne podatke na temelju vlastitog legitimnog interesa ili kao dio zadaće od javnog interesa ili za službeno tijelo, možete imati pravo na prigovor. U određenim slučajevima javni interes može prevagnuti te se preduzeću ili organizaciji može dopustiti upotreba vaših osobnih podataka.

Sa druge strane, u slučaju izvornog marketinga kao što su poruke elektroničke pošte kojim se promiču određene robne marke ili proizvodi potrebna je prethodna privola. Međutim,ako ste već postojeći klijent određenog preduzeća, ono vam može slati izravne marketinške poruke elektroničke pošte o sličnim proizvodima ili uslugama. U tom slučaju potrošači imaju pravo na prigovor te preduzeće mora odmah prestati upotrebljavati vaše osobne podatke.

                       Pristup osobnim podacima potrošača

Potrošači mogu zatražiti pristup osobnim podacima koje određeno preduzeće ili organizacija imaju o njima i također imaju pravo dobiti presliku njihovih podataka u pristupačnom formatu i bez naknade. Trebali bi dobiti odgovor u roku od mjesec dana i dati presliku osobnih podataka te relevantne informacije o tome kako su podaci upotrebljavani i kako se upotrebljavaju.

                      Prenošenje osobnih podataka

U određenim situacijama potrošači od preduzeća ili organizacije mogu tražiti da vam vrati podatke ili ih iznimno prenese drugom preduzeću ako je to tehnički izvodivo. To je u potrošačkom svijetu poznato kao prenosivost podataka. To pravo potrošači mogu iskoristiti ako žele prijeći sa jedne usluge na drugu sličnu uslugu, sa jednog društvenog medija na drugi i želiti da se osobni podaci prenesu sa jedne na drugu uslugu.

                   Brisanje vaših osobnih podataka

Ako vaši osobni podaci nisu potrebni ili se upotrebljavaju nezakonito, možete zatražiti njihovo brisanje. To pravo naziva se pravo na zaborav.

Ako je preduzeće učinilo vaše osobne podatke dostupnima na internetu,a vi zatražite njihovo brisanje, preduzeće mora obavijestiti sve internetske stranice sa kojima su podaci podijeljeni da ste spremni zatražiti brisanje podataka i poveznica na njih.

Neki podaci možda neće biti automatski izbrisani radi zaštite drugih prava kao što je sloboda izražavanja tj. pravo na slobodu izražavanja.

                 Neovlašten pristup podacima i podnošenje pritužbe

Ako su vaši podaci ukradeni, izgubljeni ili im je pristupljeno nezakonito, odnosno došlo je do povrede osobnih podataka, voditelj obrade podataka mora to prijaviti nadležnom nacionalnom tijelu za obradu podataka. Voditelj obrade podataka je dužan izravno obavijestiti potrošače ako postoje ozbiljni rizici u vezi osobnih podataka ili privatnosti zbog povrede tih podataka. Ako potrošači smatraju da prava za zaštitu podataka nisu poštovana, mogu se obratiti tom tijelu koji će istražiti pritužbu i odgovoriti im u roku od tri mjeseca. Ako je potrošačima počinjena materijalna ili nematerijalna šteta u tom slučaju imaju pravo na naknadu prema Zakonu o Obligacionim odnosima.

ZAŠTITA SIGURNOSTI I POHRANJENOSTI LIČNIH PODATAKA POTROŠAČA SA OSVRTOM NA DIREKTNI MARKETING

Zaštita privatnosti i sigurnost podataka sve više dobivaju na važnosti u poslovanju. Istodobno se povećava zabrinutost podataka potrošača zbog moguće zloupotrebe njihovih osobnih podataka. Zbog toga su doneseni novi zakoni i pravila ponašanja, kako u svijetu, tako i konačno kod nas, kojim se regulira način na koji treba komunicirati sa potrošačima i određuju se kazne za one koji ne poštuju pravila privatnosti, nenametljivosti i sigurnosti. Izravni marketing predstavlja izravnu komunikaciju sa potrošačima i interesantima. Baze podataka sa njihovim imenima, adresama, kupovnim navikama i slično, podloga su za kreiranje uspjelih kompanija ciljanog marketinga. Izravnim marketerima koji odašilju svoje promotivne materijale potencijalnim kupcima od iznimnog su značaja popisi adresa. Katkad potrošači nisu zadovoljni aktivnostima marketera zbog straha od neodgovornog korištenja njihovih podataka, narušavanja privatnosti i dodijavanja.

Pojava interneta, koji je danas postao globalni medij,promijenila je način života i poslovanja nametnuvši nova pravila ponašanja, ali i nužnost pojačane kontrole i kažnjavanje njegove upotrebe za neprimjerene i nedopuštene djelatnosti. Sa tim u vezi, kako bi se spriječile negativne pojave vezane uz pohranjivanje i raspolaganje osobnim podatcima, elektroničke pošte i telefona u brojnim su zemljama Evrope i Amerike državna tijela, kao i različite institucije direktivama, zakonskim mjerama, propisima, kodeksima ponašanja i smjernicama nastojali regulirati način na koji se mogu koristiti podatci i informacije o pojedincima koji u svojim zbirkama čuvaju brojne institucije, te kako se treba ponašati na Internetu. Regulativa uključuje pravila ponašanja i uvjete poslovanja pravnih osoba, te na kraju dopustiv način komuniciranja sa korisnicima i potrošačima.

Marketing, kao proces kontinuirane aktivnosti, koja se stalno usklađuje sa gospodarskim, društveno ekonomskim, ekološkim, političkim i drugim kretanjima, u svom razvoju poprima nove vidove, od kojih je jadan i izravni marketing koji je nastao kao rezultat novog pristupa tržišnom poslovanju usmjerenog na pojedinca koji želi da se poštuje njegova osobnost. Zahvaljujući razvoju tehnike i tehnologije koji omogućuje stvaranje baze podataka o svakom pojedinom potrošača, gdje se osim njegove adrese, brojeva telefona podataka o posljednjoj kupovini, novčanom iznosu kupnje, učestalosti kupovine, vrsti kupljenih proizvoda i kupljenih usluga, nalaze i informacije o njegovim stajalištima, posebnim hobijima, potrebama i sklonostima, preduzeća su dobila mogućnost dugoročnijeg i uspješnijeg odnosa sa svojim kupcima i prilagođavanje ponude svakom od njih. Prema nekim tvrdnjama Marketing  baze podataka je trajno oružje izravnog marketinga. Izravni marketeri znaju ko su im kupci, šta kupuju, telefonom ili poštom, koliko potroše i kako plaćaju.

Izravni marketing definiramo kao specifičan marketinški sustav u kojoj marketer na temelju baze podataka uspostavlja izravni odnos sa poznatim pojedincima putem izravne interaktivne komunikacije.Obilježavaju ga neposredan kontakt sa krajnjim potrošačem ili korisnikom, bez posrednika i mogućnost trenutne reakcije potencijalnog kupca ili interesanta kao što je npr slanje upita ili narudže putem telefona, pošte, elektroničke pošte, mrežnih stanica, izravne prodaje putem televizije, aukcije, posebne emisije, elektronička trgovina itd.

Izravni marketeri sve više uz osnovne podatke kao što su ime, prezime, brojevi telefona i mobitela, koriste demokratska i psihografska obilježja kupaca i potrošača radi ciljanog plasmana svojih poruka izravno pojedincima određene ciljne skupine za koje pretpostavljaju da bi mogli postati kupcima njihovih proizvoda ili korisnicima njihovih usluga. Sa obzirom na činjenicu da veliki broj firmi raspolaže različitim zbirkama podataka o potrošačima, korisnicima, interesantima, dobavljačima i partnerima, briga o sigurnosti tih podataka od zloupotrebe i zaštita privatnosti postala je osnovnim čimbenikom u poslovanju.

Upotreba interneta danas je još više potaknula korisnike da se osiguraju od neodgovornog korištenja njihovih osobnih podataka. Pojedinci često smatraju da su izgubili kontrolu ako se informacije i podaci o njima koriste i postavljaju sebi pitanje je li ugroženja njihova intima i njihov privatni život. Prema autorima i brojnim istraživanjima postoji najmanje pet razloga zašto bi potrošači mogli biti ogorčeni na izravne markere a to su

- strah od neodgovornog korištenja podataka

- strah od velikog brata

- smetanje i nedopuštene djelatnosti

- zagađivanje okliša i nepotrebno bacanje materijala

- napastovanje

U izravnom marketingu je osnovno doznati što više podataka o potencijalnim i sadašnjim potrošačima, i korisnicima usluga, te njihovim željama i sklonostima, kako radi potrebe sastavljanja kvalitetne baze podataka koja uključuje njihova imena, prezimena, adrese, tako i radi kreiranja uspješnih kampanja ciljanog marketinga.

Bitno obilježje komunikacije je neposredno, indivudualno obraćanje pojedinim odabranim pojedincima. Kada se izabere ciljna skupina kojoj se želi uputiti promocijska poruka,  postavlje se pitanje raspolaže li se adresama pojedinaca koji pripadaju željenoj ciljnoj skupini.

Popise, liste adresa i zbirke podataka možemo podijeliti na interne ili unutrašnje i eksterne ili vanjske. Internu listu čini popis adresa koje su pohranjene u datotekama preduzeća, a sastoji se od adresa i kupaca potrošača dobivenih putem upita, kupona, korespodencije, jamstava, sudjelovanja u nagradnim igrama itd. Vlastite adresne liste predstavljaju adresni materijal, jer su ralativno dobro održavane, i aktuelizirane novim podatcima dobivenim izravnim kontaktiranjem pojedinaca sa popisa.

Eksterne liste sadržavaju adrese dobivene iz više izvora izvan preduzeća, a mogu biti posuđene ili kupljene od tzv. izdavača adresnih lista ili razmijenjene sa drugim preduzećima koje nisu izravna konkurencija preduzeću koje je vlasnik liste.

Često preduzeća koja nisu konkurenti kao što su npr. izravni prodavači vina i izravni prodavači delikatesa, izravni prodavači knjiga i izravni prodavači proizvoda namijenjeni slobodnim aktivnostima, potom izdavači kreditnih kartica kao i ostala preduzeća koja posjeduju bilo kakve popise određene skupine ljudi, međusobno razmjenjuju popise adresa i zbirke podataka. Razmjena je dopuštena samo ako se poštuju doneseni zakoni, smjernice ili u najmanju ruku pravila etičnog ponašanja, u zemljama gdje takvi zakoni ne postoje, a odnose se na potrebu dobivanja saglasnosti od osoba sa čijim se podatcima raspolaže.

Preduzeća koja prodaju ili posuđuju popise adresa moraju se zaštiti od onih koji na ilegalan način pokušavaju doći do adresa. To riješavaju tako da u svoju listu ubacuju kotrolnu adresu na koji se uistinu može isporučiti pošiljka. Na toj adresi postoji fizička osoba koja je saglasna sa time da se navedena adresa koristi samo u svrhu kontrole, a za svoje osobne potrebe koristi se drugom adresom. Prilikom upoznavanja adresa uputno je poslovati sa poznatim i poštovanja vrijednim poslovnim partnerima, a kvalitetnim ugovorima zaštiti se od neovlaštenog korištenja.

Svaka bi ozbiljna firma prisutna na tržištu, osobito ako komunicira i posluje putem interneta, veliku pozornost trebala posvetiti kreiranju politike zaštite privatnosti. Sa tom politikom treba upoznati svoje kupce, dobavljače i poslovne partnere. Prigodom kreiranja politike zaštite privatnosti  svaka forma treba imati na umu koja joj je vrsta osobnih podataka potrebna za normalno obavljanje posla, kako ih planira prikupljati i koristiti, kako pohranjene podatke namjerava osigurati od neovlaštenog korištenja, koje zakone i pravila ponašanja treba poštovati, te na koji način treba informirati potrošače.

I na kraju kako bi zadobile povjerenje potrošača, brojne kompanije osiguravaju potrošačima uvid u njihove podatke uz mogućnost zabrane ustupanja tih podataka drugim kompanijama. Osim toga, sve se više prihvaća praksa dopuštenog marketinga, čija je osnovna pretpostavka dobijanje saglasnosti od pojedinaca čije podatke kompanije posjeduju žele li da im se poštom dostavljaju promotivne poruke ili materijali ili da ih se kontaktira elektroničkom poštom, telefonom ili SMS- om. Prednost takve prakse vezane je za zadovoljenje potreba onih koji ne žele da ih se uznemirava.

Pretpostavka dugoročnog, uspješnog poslovanja jeste kontinuirano usvajanje novih znanja i praksi, poštovanje zakona, etično ponašanje u odnosu prema potrošačima, kupcima i interesantima, poštovanje njihovih želja i zadovoljenje njihovih potreba, kao i uspostavljanje odgovornog, partnerskog i prijateljskog odnosa, druge alternative nema. Sa tim , u vezi svim potrošačima se savjetuje da budu oprezni prilikom zaštite svojih ličnih podataka i naravno da imaju sigurnost u pohranjenost tih podataka prilikom poslovanja.