Uloga i važnost reklamacija i prigovora potrošača u maloprodaji

                                                       

Potrošači imaju puno pravo podnositi prigovore i reklamacije u maloprodaji ako nisu zadovoljni kvalitetom proizvoda ili izborom artikla. Shodno tome, da bi kupili određeni artikal, moramo prije svega znati njegov kvalitet, zemlju proizvodnje, gledati obavezno njegovu oznaku porijekla, te etiketu, kao i rok trajanja određenog proizvoda odnosno deklaraciju, jer proizvod kome je istekao rok trajanja, smatra se nekvalitetnim i automatski odstranjuje sa tržišta. Sa tim u vezi veoma je važna reklamacija i podnošenje prigovora u maloprodaji. Međutim, potrebno je prije svega proučiti postkupovno ponašanje potrošača sa kojim ću vas upoznati u prvom podnaslovu mog današnjeg bloga.

                                  Postkupovno ponašanje potrošača

Potrošači su osobe koje konzumiraju ili kupuju određene proizvode ili usluge radi zadovoljenja svojih želja ili potreba. Također su i subjekti proučavanja od strane raznih gospodarskih subjekata radi prikupljanja brojnih informacija i podataka na osnovu kojih gospodarski subjekti nastoje konstatno prilagođavati i ulagati u svoje cjelokupno poslovanje kako bi kupcu mogli ponuditi proizvod koji maksimalno zadovoljava njihovu želju, potrebu i biti prvi odabir od strane kupca kada se kupac odluči na kupovinu. Potrošačima se danas nudi raznovrstan broj proizvoda i usluga, stoga svako preduzeće mora pratiti istraživari nove trendove i biti drugačiji od konkurencije te znati privući pažnju potrošačima uvažavanjem njihovih stavova i mišljenja.

Kupac će nakon obavljene kupovine i konzumiranja proizvoda znati da li su njegove potrebe adekvatno zastupljene. Ukoliko su njegova očekivanja prije kupovine proizvoda bila mala,  a stvarni učinci kupljenog proizvoda veliki, on će biti više nego zadovoljan, iz razloga što je proizvod nadmašio njegova očekivanja i učinio ga potpuno zadovoljnim. U slučaju da je kupac puno očekivao od proizvoda, a na kraju se razočarao jer nije dobio ono što je želio i platio, javiti će se nezadovoljstvo koje može biti rezultat proizvoda neodgovarajuće kvalitete, radi čega će kupac navedeni proizvod odlučiti reklamirati kako bi svoje nezadovoljstvo podijelio sa preduzećem u kojem je navedeni proizvod kupio i očekivati da se taj problem na odgovarajući način riješi na taj način da njegova želja bude zadovoljena i on također bude zadovoljan.

U današnje vrijeme, svako preduzeće je, a  posebno ono trgovinsko, okruženo velikom i brojnom konkurencijom, i nitko ne želi izgubiti svoje potrošače, zato što je teško privući nove potrošače. Iz toga razloga se preduzeća moraju truditi da svako potrošačevo nezadovoljstvo tokom kupovine proizvoda prijeđe u zadovoljstvo, kako ga ne bi izgubili. Sa druge strane, ukoliko je potrošač zadovoljan proizvodom, on će svoje zadovoljstvo vjerovatno podijeliti i sa drugim potrošačima, i ponovno kupiti taj isti proizvod, a to korisno pridonosi preduzeću koji če na taj način ostvariti svoje profitabilne ciljeve.

                    Riješavanje reklamacija, pritužbi i drugih problema potrošača prilikom kupovine

Reklamacija predstavlja prigovor koji kupac upućuje prodavatelju vezano uz kvalitativne ili kvantitativne nedostatke kupljrnih proizvoda, te postupak reklamacije započinje uočavanjem odstupanja od kvalitativnih ili kvantitativnih kriterija kvalitete koji su dogovoreni između prodavatelja i kupca ili od nekih standiziranih obilježlja kvalitete proizvoda. Za proizvode koji ne odgovaraju zahtjevima kvalitete kažemo da su neuskladni.

Iako se reklamacija definira kao prigovor kupca, razlik je u tome što reklamacije kupci podnose nakon kupovine proizvoda ili uočenih nedostataka ili oštećenja zbog kojih se proizvod ne može adekvatno upotrebljavati, i reklamacije su isključivo vezane uz proizvod. Reklamacijom proizvoda se kupac obraća prodavatelju u namjeri da uočene nedostatke kupljenog proizvoda prodavač riješi povratom novca, snižavanjem cijene proizvoda, novim proizvodom ili popravkom proizvoda.

Prigovori kupaca su vezani uz određene segmente poslovanja preduzeće koje ih čine nezadovoljnima, te ih kupci mogu podnijeti u bilo kojem trenutku i ukazati trgovcu na svoje nezadovoljstvo. Prigovore kupci iznose i u slučajevima kada žele dobiti na vremenu prije nego što donesu odluku o kupovini, neodlučni su ili imaju nepovjerenje u prodavača ili prodavačev asortiman proizvoda, stoga je za preduzeća iznimno bitno poznavati narav prodajne rezistencije kako bi mogli takav otpor kupca pri zaključenju prodaje uspješno otkloniti. Svako preduzeće ima zakonsku obavezu istaknuti unutar svoje poslovnice obavijest o načinu podnošenja prigovora, kako bi potrošači mogli znati o čemu je riječ.

Ukoliko kupac nakon kupovine proizvoda uoči određene nedostatke koji ga čine nezadovoljnim te nije u mogućnosti upotrebljavati kupljeni proizvod, o tome će obavijestiti poslodavca od kojeg je navedeni proizvod kupio. Reklamacije su neizbježne u kupoprodajnom procesu, te za kupca i za prodavača predstavljaju negativan poslovni događaj koji može narušiti povjerenje kupca u prodavačev asortiman proizvoda, kao i u samog prodavača. Stoga su preduzeća obavezna razviti određene procedure u svom poslovanju kako bi mogli što kvalitetnije riješiti reklamacije potrošača.

                                Valjanost ili utemeljenost prigovora

Kao što sam već naveo, prigovori i reklamacije su neizbježan element prodaje proizvoda, te je bitno utvridi da li je taj prigovor i reklamacija uistinu valjana i utemeljena ili nije.

1.Valjani prigovori- su oni prigovori za koje kupci iznose prave i utemeljene činjenice i razloga kojima iskazuju svoju zabrinutost. Kupcima u takvoj situaciji su potrebni određeni odgovori i prave kvalitetne informacije prije nego što se odluče za kupovinu. Takva vrsta prigovora se najčešće riješava kompenzacijom između kupca i preduzeća na taj način da se nedostaci prikriju svim prednostima proizvoda.

Valjane reklamacije proizvoda- su one reklamacije za koje preduzeća utvrde i potvrde da je proizvod uistinu prije kupovine bio neispravan ili oštećen, odnosno nije bio adekvatan za daljnju  upotrebu niti odgovarajuće kvalitete i ti razlozi nisu krivica kupca. Reklamacije koje kupci podnose radi neodgovarajuće veličine kupljenog odjevnog predmeta, također su valjane reklamacije i preduzeće mora dati kupcu u zamjenu novi proizvod odgovarajuće veličine, kao i kada je riječ o proizvodu kojem je istekao rok trajanja.

2.Nevaljani prigovori- to su prigovori za koje kupci nemaju prave, tačne i utemeljene razloge, već takvim načinom nastoje uzrokovati zastoj ili odgađanje prilikom donošenja odluke o kupnji. Takvim prigovorima kupci nastoje uzdrmati prodavača i njegovo samopuzdanje, te ostvariti ustupke na onim stavkama prodajnog procesa koje su mu izrazito bitne. Prodavači se sa takvim prigovorima i ophođenjem kupaca teško snalaze i nose sa cjelokupnom situacijom, stoga moraju dobro poznavati narav kupca kako bi im moglo kvalitetno odgovoriti na njihov prigovor.

Nevaljane reklamacije proizvoda su one za koje preduzeća utvrde da je oštećenje ili neispravnost proizvoda krivica samih kupaca i da nemaju pravo na popravak proizvoda, na novi proizvod ili povrat novca. To su sve one reklamacije za koje kupci nemaju utemeljene činjenice niti razloge na osnovu kojih bi preduzeće izvršilo zamjenu proizvoda ili povrat novca. Također, preduzeća ne mogu prihvatiti reklamaciju kupca ukoliko ne posjeduje račun kojim dokazuje kupovinu tog proizvoda.

                              Standardne vrste potrošačkih prigovora

Nezadovoljstvo kupaca može biti uzrokovano različitim situacijama ili okolnostima koje će ih potaknuti na donošenje potrošačkih prigovora. Najčešće vrste potrošačkih prigovora tiču se potreba, obilježlja proizvoda, cijene, izvora, ponude i vremena.

Prigovori vezani uz potrebu-  Ukoliko kupac nema nekakve želje ili potrebe, nema ni razloga za pregovaranje sa prodavačem. Tako u postupku kvalifikacije kupaca, prodavač treba izdvojiti one za koje smatra da imaju potrebu, od onih kojima je postojanje potrebe za našim proizvodom apsolutno teško pretpostaviti. Ponekad je posao prodavača probuditi potrebe kupaca u njihovoj svijesti a ukoliko nije uspješno odradio ovu fazu, za očekivati je pojavljivanje prigovora kupaca. Također je potrebno uzeti u obzir i strah kupaca, iz razloga što kupci imaju otpor prema ispobavanju proizvoda ili usluga sa kojim nisu upoznati i na koje inače nisu navikli.

Prigovori vezani uz proizvod- Prigovori vezani uz proizvod su česti slučaj u poslovnoj praksi iz razloga što često obilježje proizvoda ili usluga ne odgovaraju ili se ne sviđaju kupcu, pa on zato iznosi prigovore. Tise prigovori mogu odnositi na troškove i način održavanja, radni kapacitet, servisne usluge, jamstvo proizvoda, vremenski period potreban za isporuku proizvoda i slično. Kao što je vidljivo, prigovori se ponekad vežu uz emocije, a ponekad uz performanse samog proizvoda.

Prigovori vezani uz izbor ili dobavljača- Kupci moraju biti zadovoljni sa svim aspektima poslovanja firme poput međuljudskih odnosa i pitanja, opće poslovne politike tvrtke, a ne samo sa cijenom ili kvalitetom njihovih proizvoda. Svoje nezadovoljstvo sa tim aspektima kupci neće moći izreći, međutim sve će to uticati na odluku o kupnji i stvaranje partnerstva. Pri pojavi prvog problema prodavači moraju odmah reagovati i dokazati vlastite prednosti i kompetentnosti unatoč mladim godinama i nedostatku iskustva, te prilagoditi svoju komunikaciju i usmjerenost na kupca.

Prigovori vezani uz cijenu- Cijena predstavlja najčešći otpor od strane kupca i često je tema pogovora kupaca. U mnogim trgovačkim centrima i drugim prodajnim objektima prodavači ne vode dovoljno računa o usaglašenosti cijena na policama te kada kupac dođe na blagajnu često prigovara, jer cijena ne odgovara onome što je vidio u promotivnom letku tog trgovačkog centra, a sve je to krivnja zaposlenika koji nisu na vrijeme promijenili cijenu i nanijeli štetu kupcu.

Prigovori vezani uz vrijeme- Ovakvu vrstu prigovora kupci koriste da bi produžili ili odgodili donošenje odluke o kupnji za neki budući rok i priuštili sebi još dodatno vrijeme da bi razmislili. Prodavači moraju dobro paziti i procijeniti da li se radi o valjanim ili o nevaljanim prigovorima, odnosno o isprici kupca. U slučaju da se radi o valjanim prigovorima, prodavač treba kupcu iznijeti razlog zašto je bolje reagirati i djelovati odmah, a ne čekati jer čekanje može imati ogromne posljedice poput nove stope proizvoda, porasta cijena robe, proizvoda ili usluga, ograničenja uvoza i slično. Prigovori bilo koje vrste mogu se pojaviti u bilo kojoj fazi ili situaciji poslovanja, ali na prigovore treba reagirati optimistično  sa pozitivnim stavom jer je to znak zanimanja za ponudu preduzeća. Potrebno je kupce pažljivo i strplljivo saslušati do kraja bez prekidanja dok iznose svoje prigovore, pritužbe i reklamacije i nastojati ih što prije riješiti da bismo postigli zadovoljstvo naših kupaca i u konačnici ostvarili dugoročan partnerski odnos, a od strane kupaca lojalnost i povjerenu kupnju.

                                     Prava potrošača pri podnošenju prigovora i reklamacija

Svaki potrošač ima pravo sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, podnijeti prigovor za sve nedostatke ili postupke sa kojima nije bio zadovoljan, kao i reklamirati proizvod koji nije odgovarajuće kvalitete gospodarskom subjektu kod kojeg je navedeni proizvod ili uslugu kupio. U slučaju da potrošač želi podnijeti prigovor, predlaže se da se prvo obrati trgovcu iz razloga što mnoga iskustva pokazuje da se većina prigovora riješila upravo na takav način. Potrošač može svoj prigovor uputiti osobnim dolaskom u preduzeće, slanjem pisanog prigovora putem elektroničke pošte ili faksa. Ukoliko trgovac ne odgovori na podnesenu pritužbu potrošača ili potrošač ne bude zadovoljan dobivenim povratnim odgovorom, potrošač u tom slučaju ima pravo podnijeti tužbu protiv trgovca. Pri svakom podnešenju prigovora ili reklamacija proizvoda potrošači moraju upisati svoje osobne podatke, a dužnost i zakonska obaveza svakog trgovca ili preduzeća je pri tome poštovati Zakon o zaštiti Osobnih podataka i nikome ne otkrivati osobne podatke i nikome ne otkrivati njihove osobne podatke, niti se njima koristiti bez pristanka i dozvole potrošača. Prvi put u historiji, Svjetski dan zaštite potrošača bio je obilježen 15 Marta 1983 godine i svoje porijeklo ima u Deklaraciji o osnovnim pravima potrošača, a Deklaracija je donesena 1962 godine od tadašnjeg Američkog predsjednika Johna Kennedija. Ovom Deklaracijom su definisana četiri temeljna prava potrošača na tržištu roba i usluga a to su pravo na sigurnost roba i usluga, pravo na cjelovitu, istinitu bi pravovremenu informaciju, pravo na izbor roba i usluga, pravo potrošača da se čuje njihov glas pri kojem iznose istinu o svom stvarnom stanju.

                            ZADOVOLJSTVO I NEZADOVOLJSTVO POTROŠAČA

Osnova profitabilnosti i uspjeha tvrtke jeste nastojanje što kvalitetnije izgraditi dugoročan i lojalan odnos među potrošačima. Glavni cilj za postizanje takvog čvrstog odnosa između tvrtke i potrošača jeste upravo razumijevanje i maksimalno zadovoljavanje njihovih želja i potreba., kao i kvalitetno poslijeprodajno usluživanje potrošača što u najvećoj mjeri utiče na njihovo zadovoljstvo. Interakcija između poslovnog subjekta i potrošača ne završava nakon zaključenja prodaje, već je preduzeće, odnosno prodavač proizvoda ili usluge nakon zaključenja prodaje dužan biti potrošaču na raspolaganju ukoliko potrošač želi nekakve dodatne usluge ili je potrebno ukloniti određene nedostatke proizvoda ili riješiti prigovore, a zadatak prodavača pritom je pružiti odgovarajuću uslugu sa ciljem osiguranja zadovoljstva kupaca.

Ukoliko očekivanja potrošača nisu ispunjena , oni se osjećaju razočaranim i nezadovoljnim i to se može negativno odraziti na cjelokupno poslovanje  preduzeća, a ukoliko su očekivanja potrošača ispunjena, osjećaju se zadovoljnim što će u konačnici rezultirati provjerenom kupnjom i lojalnom odnosom između potrošača.

                      Povezanost zadovoljstva potrošača i očekivane vrijednosti

Kako bi se moglo postići zadovoljstvo potrošača, bitno je razumjeti i udovoljiti očekivanjima potrošača, što ukazuje na to da su zadovoljstvo i očekivanja potrošača iznimno povezana. Zadovoljstvo potrošača preduzeću govori šta to dobro rade u usporedbi sa onim što loše rade i zato ne ispunjavaju njihova očekivanja.

Potrošači nakon kupovine ili upotrebe proizvoda ili usluga donose zaključak, da su njihova prvobitna očekivanja ispunjena koristima, specifikacijama, svojstvima i karakteristikama kupljenog proizvoda ili usluge. Prije samog korištenja kupljenog proizvoda ili usluge potrošač ima očekivanja koje nastoji maksimalno zadovoljiti, a nakon konzumiranja kupljenog proizvoda ili usluge može se reći da li je zadovoljan ili nezadovoljan.

Očekivanja potrošača mogu biti pod različitim utjecajima, jer ukoliko je riječ o proizvodu poznate marke i visoke kvalitete, razumljivo je da će potrošači za takve proizvode imati velika očekivanja i obratno. Za preduzeća je bitno da očekivanja potrošača ne posmatraju kao stabilnu i i stalnu kategoriju na osnovu koje će utvrditi jesu li uspješno zadovoljili želje i potrebe potrošača iz razloga što očekivanja potrošača mogu biti promijenjiva i vođena zavaravajućim marketinškim trikovima podizanja kvalitete određenih proizvoda ili usluga.

Preferiranje proizvoda ili usluga u smislu njihove ponovne kupovine dolazi na osnovu pozitivnog iskustva.Klijent se mora osjećati zadovoljnim dok upotrebljava proizvod ili uslugu, te svi ti pozitivni osjećaji moraju biti zasnovani na doživljavanju osnovnih potreba i njihovom očekivanju prilikom prve kupnje kao i poslije nje, a sa obzirom na razliku između onoga što potrošači očekuju i što nakon konzumiranja iskose, potrošači mogu nezadovoljni,  zadovoljni ili izrazito zadovoljni odnosno oduševljeni.

Preduzeća čiji su potrošači samo zadovoljni, moraju konstantno biti na oprezu iz razloga što takvi potrošači mogu lako priječi konkurenciji toga preduzeća ukoliko im ponude bolje uvjete i koristi, odnosno veću očekivanu vrijednost. Situacija sa izrazito zadovoljnim i oduševljenim potrošačima je drugačija i manje rizična iz razloga što potrošači pokazuju veću lojalnost prema preduzeću od kojeg trenutno kupuju proizvode ili usluge, jer to preduzeće zadovoljava njihova očekivanja. Takvi su potrošači otporniji prema privlačenju od strane konkurenata toga preduzeća.

                   Mjerenje zadovoljstva i nezadovoljstva kod potrošača

Kako bi preduzeća mogla udovoljiti očekivanjima potrošača i zadovoljiti maksimalno njihove želje i potrebe oni moraju kontinuirano unaprijeđivati svoje poslovanje, a kako bi preduzeća znala u kojem smjeru će se poboljšavati, oni moraju mjeriti i istraživati zadovoljstvo potrošača. Neki od načina mjerenja zadovoljstva potrošača su Analiza izgubljenih potrošača, Sustavno praćenje prigovora,  Reklamacija i sugestija potrošača  i istraživanje zadovoljstva potrošača.

Analiza izgubljenih potrošača- Preduzeće mora istražiti, analizirati i pregledati sve dosadašnje kontakte sa potrošačima, kako bi mogli znati koji su to potrošači prekinuli poslovanje sa njegovim preduzećem, te pokuša utvrditi razloge odlaska potrošača konkurenciji. Cilj takve analize je prvenstveno da preduzeće sazna razloge prelaska potrošača konkurenciji kako bi ih mogli ponovo privući sebi, kao i poboljšati taj određeni segment u poslovanju koji ih je činio nezadovoljnim i bio razlog odlaska. Prema naučnim studijama, smatra se da takav pristup može služiti kao dodatni izvor podataka u praćenju zadovoljstva potrošača, ali bi njegovo promatranje kao jedinoga i isljučivoga izvora podataka za tu svrhu bilo neispravno.

Sustav za praćenje sugestija i pritužbi potrošača- Ovaj sustav je izuzetno važan izvor podataka o zadovoljstvu ili nezadovoljstvu potrošača. Većina preduzeća u svom poslovanju ima razvijene sustave za prikupljanje podataka o pregovorima, reklamacijama i sugestijama potrošača na način da potrošači  svoj prigovor ili sugestiju upute putem elektronske pošte, putem službene stranice preduzeća na internetu ili pozivom na broj službi za korisnike. Takva metoda prikupljanja podataka daje izuzetno korisne i kvalitetne informacije preduzeću o tome kakav stav i razmišljanje imaju njihovi potrošači o njihovom načinu poslovanja, njihovoj ponudi proizvoda, te što ih čini nezadovoljnim i što bih željeli da preduzeće promijeni u svom poslovanju i ophođenju sa kupcima.

Važno je napomenuti da oni potrošači koji podnose reklamacije i pritužbe preduzeću pokazuju veću lojalnost ukoliko njihova pritužba ili reklamacija bude riješena u kratkom vremenskom periodu. Preduzeća su uvidjela važnost ove metode jer potrošači očekuju da ih se posluša i da im preduzeća daju do znanja da će njihove pritužbe ili reklamacije biti riješee u što kraćem roku. Takav način ophođenja sa potrošačima od strane preduzeća im pruža sigurnost jer se vidi da o njihovim željama i potrebama vodi briga i pokazuje razumijevanje.

Istraživanje zadovoljstva i nezadovoljstva potrošača-  Sustavno praćenje pritužbi i sugestija, kao i analiza izbubljenih podataka se promatraju kao interni izvori o praćenju zadovoljstva potrošača, dok je istraživanje zadovoljstva potrošača izvor eksternih podataka. Za uspješnu provedbu ovakve metode mjerenja zadovoljstva potrošača potrebno je organizirati kao proces od nekoliko različitih etapa radi dobivanja tačnih i kvalitetnih informacija.

Proces istraživanja zadovoljstva i nezadovoljstva potrošača se sastoji od sljedećih nekoliko etapa

1. Definiranje problema i određivanje ciljeva istraživanja- U ovoj etapi se definiraju ciljevi koji se prilikom istraživanja žele postići i ispuniti. Među uobičajenim ciljevima poticanja istraživanja zadovoljstva potrošača su približavanje potrošačima na sustavan način u namjeri da im se da osjećaj važnosti i da im se osigura važna povratna informacija od njih i to uspostavljanje prioriteta i preduzimanje korektivnih akcija, zatim mjerenje unaprijeđenja usporedbom prikupljenih podataka tokom vremena, mjerenje unaprijeđivanja poslovanja tokom vremena te na kraju praćenje i predviđanje uspješnosti tvrtke koje je iskazano ukupnim prihodom.

2. Određivanje vrste istraživanja i izvora podataka- Preduzeće istraživanja zadovoljstva provodi se na temelju primarnih i sekundarnih podataka. Istražujući sekundarne podatke preduzeće dobiva opće podatke o kupcu, dok istražujući primarne podatke preduzeće mjeri zadovoljstvo potrošača. Što se tiče vrsta istraživanja, možemo ih podijeliti na izviđajna i zaključna istraživanja. Zaključna istraživanja se na kraju mogu podijeliti na opisana i uzročna.

3. Određivanje obrazaca i metoda za prikupljanje podataka-  Preduzeću kod ove etape provođenja zadovoljstva istraživanja na raspolaganju stoje dvije metode a to su metoda promatranja i metoda ispitivanja. Metodom promatranja preduzeće isključivo samo promatra način ponašanja potrošača i ne ostvaruje interakciju sa njima, dok metoda ispitivanja obuhvata komunikaciju sa potrošačima na osnovu koje se dobijaju kvalitetne povratne informacije o iskustvima potrošača. U procesu istraživanja zadovoljstva, metoda ispitivanja je učinkovitija nego metoda promatranja sa kojim preduzeće ne dobiva konkretne podatke. Preduzeće metodu ispitivanja može provesti na osnovu anketiranja potrošača, raznih upitnika ili dubinskim interjvuom. Anketu preduzeće može provesti osobnim ispitivanjem potrošača, ili putem tehnologije, odnosno anketom na internetu, a dubinski interjvu se također može provesti osobno, izravnim kontaktom ili putem telefona kao i video konferencije. Prema naučnim studijama navodi se da je anketa za ispitivanje kupaca brzo i jeftino dobivanje korisnih informacija, bilo da je riječ o online verziji ili o anketi putem elektroničke pošte. Manje je praktično ako se provodi putem anketnog upitnika tiskanog na papiru.

4. Određivanje vrste uzoraka-  Bitno je da je preduzeće prilikom provođenja jednog od načina prikupljanja podataka, odredi veličinu uzorka, odnosno manju ciljanu grupu potrošača ili područje na kojem će se provesti ispitivanje jer ukoliko preduzeće ima veliki broj kupaca nemoguće je i neučinkovito ispitati stavove i mišljenje tih potrošača.

5. Analiza podataka i interpretiranje rezultata- Na osnovu prikupljenih i analiziranih podataka, preduzeća dobivaju rezultate provedenih istraživanja i donose zaključak o zadovoljstvu ili nezadovoljstvu uzorka istraživanja. Rezultati istraživanja pokazuju određene nedostatke, mišljenja i stavove grupe potrošača koje preduzeće mora kontinuirano unaprijeđivati i poboljšati kako bi njihovi potrošači bili zadovoljni.

                                      ZAKLJUČAK

Zadovoljstvo potrošača odavno je istaknuto i prepoznato kao temeljni cilj svih prepoznatih trgovinskih aktivnosti. Ono može poslužiti kao pokazatelj uspješnosti preduzeća u prošlosti, sadašnjosti i budućnosti, te su iz tog razloga prigovori potrošača prodavčevi najbolji prijatelji i treba im pristupiti sa pozitivnim stavom, a sa ciljem poboljšanja i kontinuiranog unaprijeđenja u svim segmentima poslovanja

Prigovori i reklamacije potrošača od posebne se važnosti u maloprodaji jer pružaju mogućnosti preduzećima da shvate kriterije, načine promišljanja, odlučivanje i stavove potrošača, kako bi mogli maksimalno udovoljiti svim njihovim željama i potrebama. Konkurencija između trgovačkih centara je velika i svaki od njih nastoji što kvalitetnije zadovoljiti željama potrošača te biti njihov pravi odabir. Iz tog razloga trgovački centri i žele dobiti povratnu informaciju od potrošača kako bi spoznali u kojem smjeru se poboljšati ili približiti potrošaču, ili koji segment poslovanja unaprijediti. Sa obzirom da je za preduzeće profitabilnije zadržati postojeće potrošače, nego privlačiti nove,zadatak je svakog preduzeća uspostavljanje i građenje novog odnosa među potrošačima.

Ukoliko trgovački centar u kratkom vremenskom periodu riješi uzrok nezadovoljstva potrošača, velika je vjerovatnoća, da će takav potrošač ostati lojalan i vraćati se u kupovinu u tom trgovačkom centru. Ključ izgradnje povjerenja između trgovinskih preduzeća i potrošača, je politika bazirana na stvaranju lojalnog odnosa sa potrošačima, kao i znanje, strpljenje i ljubaznost prodavača prema potrošačima. Takvom poslovnom politikom, potrošačima će se jasno dati do znanja da je zadovoljan potrošač cilj poslovanja.