Riješavanje sporova između trgovaca i potrošača, koji su osnovne 4 metode za njihovo riješavanje

                                                                

Trgovci i potrošači često dolaze u sukob zbog različitih interesa bilo zbog neuglašenosti cijena na policama,bilo zbog fiskalnog računa na kasi ili zbog nekih drugih stvari. Međutim, iako se sve ovo može riješiti mirnim putem, potrošači preduzimaju drastične mjere kako sudskim i vandsuskim putem, i da dolazi do sporova između trgovaca i potrošača, jer nekad nisu usaglašene cijene na kasi i na policama i onda račun proizvoda ispadne duplo skuplji nego što inače jeste ili jeftiniji nego što bi trebao biti, često zna doći do promjene cijena a trgovci o tome nisu obaviješteni, međutim iako u veći slučajeva trgovci nisu krivi, bijesni potrošači to žele da riješe na svoj način što dolazi do sporova. Postoji više načina riješavanja potrošačkih sporova a to su  prije svega njihove 4 osnovne metode Alternativno riješavanje potrošačkih sporova, Online riješavanje potrošačkih sporova, Riješavanje potrošačkih sporova mirenjem i Riješavanje potrošačkih sporova sudskim putem.

                                 Alternativno riješavanje potrošačkih sporova

Alternativno riješavanje potrošačkih sporova je jedan od izvansudskih načina riješavanja sporova koji omogućuje potrošaču da svoju pritužbu iz potrošačkih ugovora sa određenim trgovcem sa sjedištem u Republici Hrvatskoj  ili nekoj drugoj zemlji članici EU, Norveškoj, Islandu ili Litenštajnu riješi uz pomoć jednog od nadležnih tijela za riješavanje potrošačkih sporova. Putem tijela za alternativno riješavanje potrošačkih sporova u mogućnosti ste riješiti vaš potrošački spor bilo da se radi o kupovini robe u poslovnim prostorijama trgovca ili kupovini putem interneta. Za razliku od sudskog postupka, koji je često i dugotrajno formalan, postupak pred tijelima za Alternativno riješavanje sporova je jednostavniji, brži i cjenovno prihvatljiviji za potrošače ali i za trgovce. Osim navedenog, povjerljivost takvog postupka pred određenim tijelima za Alternativno riješavanje sporova često predstavlja i dodatnu prednost naspram riješavanja sporova sudskim putem. 

                          Ovlaštena tijela za Alternativno riješavanje Potrošačkih sporova u RH

Svaka država članica pa tako i Republika Hrvatska, notificirala je tijela za ARPS koja udovoljavaju određenim kriterijima koja ih čine prikladnima za riješavanje potrošačkih sporova. Neki od kriterija kojim notificirana tijela za ARPS moraju odgovarati su transparentnost, brzina postupanja, cjenovna pristupačnost i slično.

Dva su tipa notificiranih tijela u Republici Hrvatskoj  a to su centri za mirenje i sudovi časti.

Pred centrima za mirenje postupak se provodi na dobrovoljnoj osnovi na način da uz pomoć neovisnog stručnjaka  odnosno medijatora potrošač i trgovac mogu postići sporazumno riješenje vezano za njihov spor.

Sudovi časti nadležni su za riješavanje sporova između potrošača i trgovaca  koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju djelatnosti trgovca. Za razliku od postupaka pred centrima za mirenje, koji je dobrovoljan, postupak pred sudovima časti obavezuje trgovce,a ukoliko se utvrdi povreda dobrih poslovnih običaja od strane pojedinog trgovca, mogu im se izreći i propisane sankcije. Osim toga potrebno je naglasiti da se i pred sudovima časti u prethodnom postupku može postići nagodba, kao što je to slučaj i kod centara za mirenje.

                      Uloga i značaj ARPS u riješavanju potrošačkih sporova u BiH

U BiH je na temelju zakonom propisanih ovlaštenja i dužnosti donesen  Kriterij o riješavanju alternativnih potrošačkih sporova u Maju 2009 godine. Kriteriji za Alternativno riješavanje potrošačkih sporova su sljedeći Kriteriji učinkovitosti, transparentnosti, ekonomičnosti, zakonitosti, neposrednosti, interesne orijentacije, jednostavnosti, dobrovoljnosti i hitnosti. Postupak ARPS se provodi bez čekanja, oduglovačenja i uz što manji trošak. Postupak ARPS je brz postupak i najčešće se završava tokom jedne sesije.

Sa obzirom na specifičnosti bh. sustava, pri riješavanju potrošačkih sporova na alternativni način treba posebno obratiti pažnju na sljedeće momente

- Sudjeluje li u postupku treća neutralna osoba

-Postoji li u postupku ovlaštenje za donošenje obvezujeće ili neobavezujuće odluke ili je to postupak savjetodavnog karaktera

- U slučaju donošenja obavezujuće odluke da li je ta odluka zakonodavnog karaktera

-Provodi li postupak osoba koja ima status državnog službenika ili se radi o osobama kojima to spada u radovne poslove njihove registrirane djelatnosti

                                   On-line riješavanje potrošačkih sporova

On-line riješavanje potrošačkih sporova je institut koji predstavlja podrvstu ARS. Ovaj institut upreže tehnološke blagodati kako bi se riješio spor među strankama. Naime, razvio se iz potrebe za riješavanjem sporova nastalih iz online kupovine koja je u najvećoj mjeri prekogranična. Njegove prednosti su te što su stranke koje su prostorno veoma udaljene, a nalaze se u ugovornom odnosu koji je opterećen konfliktom, mogu brzo, jeftino, transparentno doći do zadovoljavajućeg odnosno kompromisnog riješenja. Najčešće se tu radi o sporovima male vrijednosti, tako da sve mane redovnog sudskog postupanja i ovdje dolaze do izražaja. Dakle, možemo kazati da je ORS online ekvivalent ARS. Međutim, nužno je naglasiti da ORS također poboljšava tradicionalne mehanizme riješavanja sporova primjenom inovativnih tehnika i online tehnologija u samom procesu riješavanja spora.

Postoji širok raspon vrsta ORS-a i načelno, on je neograničen i otvoren za daljnja tehnološka dostignuća. U pravnoj literaturi se često naglašava uloga tehnologije pri korištenje mehanizma kao četiri stranke u postupku,podrazumijevajući naravno, da u postupku sudjeluje treća neutralna strana kao miritelj. Najčešće vrste ORS-a su pregovaranje, medijacija i arbitraža ili kombinacija neke od sviju ili tri od ovih vrsta.Pregovaranje se najčešće pojavljuje u dva oblika kao potpomognuto pregovaranjete automatizovano pregovaranje koje je poznato još i kao obavezivanje naslijepo. U takvom postupku sporni su samo iznosi potraživanja, radi se dakle o monetarnim sporovima, svaka strana stavlja svoju ponudu koja se ne saopćava suprotnoj strani, kompjuter uspoređuje ponude i ako se poklapaju u određenom rasponu objavljuje se da je nagodba postignuta. Medijacija je u svemu ista kao i u ARS samo što se odvija u virtuelnom prostoru i time štedi i vrijeme i prostor. Mogućnosti komuniciranja obuhvataju E mail, telefonske pozive, telekonferencije, web konferencije kao i druge konvencionalne metode komuniciranja kao što je govorna pšta i slično. Također, pravila koja se odnose na arbitražu ostaju nepromijenjena, mijenja se samo okruženje koje sada postaje virtuelno.

                      Riješavanje potrošačkih sporova mirnim putem

Medijacija ili drugim riječima mirenje jeste jedan od alternativnih načina riješavanja potrošačkih sporova. Postupak mirenja u potrošačkim sporovima sprovodi se na način da potrošači riješe spor mirnim izvansudskim putem bez ikakvih sudskih troškova i sudske nagodbe. Prije nego što potrošač sklopi ugovor ili bude obavezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasni precizan način, odnosno o sistemima za obeštećenje te načinu na koji ih potrošač može koristiti. Nakon što ne uspije riješiti svoj spor sa trgovcem izravno odnosno sudskim putem, potrošač može pokrenuti neki od alternativnih, izvansudskih postupaka kako bi riješio spor. Dakle, u ovim slučajevima se radi o postupku mirenja. Sa obzirom da je mirenje dobrovoljan postupak, koji se ne može odviti bez sporezuma obiju stranaka, odnosno trgovaca i potrošača, on će se odviti ako na to obje stranke pristanu. Trgovac ima uglavnom slobodnu volju odabrati hoće li se upustiti u postupak mirenja, pa prema tome on ako na to postupak se neće moći provesti.Uz sve ovo navedeno potrošači su ovlašteni i prije podnošenja tužbe za zaštitu kolektivnih prava i interesa potrošača, pokrenuti postupak mirenja pred centrom za mirenje radi postizanja nagodbe.

                    Pozitivni i negativni aspekti mirenja u potrošačkim sporovima

Mirenje u potrošačkim sporovima ima pozitivne i negativne aspekte. Prethodno spomenute prednosti mirenja dolaze do izražaja u potrošačkim sporovima, a to su učinkovitost, brzina i iznosi troškovi. Naravno, treba pripaziti da prilikom odabira pokazatelja kvaliteta sredstava za riješavanje sporova se ne uzima kao jedine relevantne faktore brzinu i trošak postupka. Sudski postupci su spori i dugotrajni, a vrijednost predmeta kod potrošačkog sporova je neproporcionalna vremenu i vrijednosti koje je potrebno da bi se riješio spor pa se mirenjem takvi nedostaci sudskog postupka ispravljaju. Korištenje mirenja u potrošačkim sporovima u konačnici dovodi do temeljnih ciljeva EU, odnosno dostupnosti pravosuđa, a neizravno bi utjecalo i na jačanje položaja potrošača i njegove uloge na unutrašnjem tržištu. Pozitivni aspekt korištenja mirenja u potrošačkim sporovima se može vidjeti i kod preograničenih potrošačkih sporova. Postupak mirenja ne samo u domaćim, već i u prekograičenim sporovima je definisan kao spor koji proizilazi iz ugovora o kupoprodaji ili ugovora u uslugama kad potrošač naručuje robu ili uslugu, potrošač ima boraviše u državi članici EU različitoj od RH, a trgovac sjedište u RH. Strani potrošači najčešće nisu upoznati sa materijalnim i procesnim pravilima drugih država zbog čega često odustaju od upuštanja u sudske postupke. Prednost korištenja mirenja je ta što potrošači u prekograničenim potrošačkim sporovima samostalno odabiru pred kojim će centrom riješavati spor te na koji način će riješavati njihov spor sa trgovcem, čime se otklanja problem neinformisanosti stranaka u pitanju mjerodavnog prava i nadležnih sudova. Nadalje, korištenje mirenja u prekograničenim sporovima može otkloniti potencijalnu prisnost nacionalnih sudova.

Nije preporučljivo koristiti mirenje na relaciji kada su odnosi potrošač i trgovac toliko narušeni da mirenje ne bi bilo moguće provesti. Sa obzirom kako se korištenjem ne samo mirenja već i drugih alternativnih načina riješavanja sporova želi postići javni interes, javio se skepticizam oko uspješnosti takvih metoda. Neki od nedostataka mirenja u potrošačkim sporovima odnose se i na nedostatak odgovornosti i transparentnosti takvih postupaka. Javljaju se i mišljenja da potrošači i trgovci neće pronaći kompromis u javnom interesu, ali i da najstariji i niže obrazovani potrošači, neće nikada koristiti mirenje kako bi riješili spor.

                     Sudska zaštita prava potrošača

Jedno od otvorenih pitanja u raspravama u smjeru razvoja politike zaštite potrošača na EU jeste pitanje učinkovitosti mehanizama kojim se ostvaruju i štite prava potrošača u nacionalnim pravnim sustavima država članica. Mjere i aktivnosti EU zakonodavca dovele su tako do situacije da su pravozaštitni mehanizmi trenutno gotovo konkurirajući što objektivno otvara potrebu preispitivanja u kojoj se mjeri njihove funkcije preklapaju, odnosno, je li na kraju krajeva moguće detektirati najbolji put zaštite potrošača. Naime, politika zaštite potrošača razvijala se prije svega u okviru mjere koje služe unaprijeđenju tržišta i harmonizaciji prava sa jedne strane, te prepoznate potrebe društvene zaštite potrošača kao društveno političkog cilja sa druge strane. U tom smislu ključno je zaključiti da se sudska zaštita prava potrošača uključujući recentne odluke Suda Evropske unije ipak postavlja kao prioritet.

               Na koji način se ostvaruje Sudska zaštita prava potrošača

Ako trgovac ne prihvati zahtjev iz reklamacije potrošača, odnosno ako protekne rok za davanje odgovora na reklamaciju, u tom slučaju, kao i u drugim slučajevima povrede potrošačkog prava, potrošač može da podnese potrošačku tužbu radi zaštite njegovih prava i interesa. Potrošački spor je svaki spor koji proizilazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca i na koji se primjenjuju posebna pravila parničnog postupka odnosno Zakona o parničnom postupku.

Za suđenje u sporovima  za zaštitu prava potrošača, pored suda opšte mjesne nadležnosti, nadležan je i sud na čijem području potrošač ima prebivalište odnosno boravište. U potrošačkom sporu se ne plaća sudska taksa na tužbu u slučajevima ako vrijednost spora ne prelazi iznos od 500, 000 dinara.

Posebna pravila postupka predviđaju da se u potrošačkom sporu tužba ne dostavlja na odgovor, već se tuženom dostavlja uz poziv na glavnu raspravu, koja se zakazuje i održava najkasnije u roku od 30 dana od dana prijeme tužbe u sud.

Ako je nesaobraznost nastala u prvih šest mjeseci, pretpostavlja se da je postojala u trenutku kupovine, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom konkretne nesaobraznosti. Prema tome, u tome slučaju je teret dokazivanja na trgovcu, odnosno tuženom u sporu. Teret dokazivanja je na trgovcu,da pokaže da je izvršio obaveze prethodnog obaviještavanja, kao i da nije obavljao nepoštenu poslovnu praksu.

Presuda u potrošačkim sporovima objavljuje se odmah po zaključenju glavne rasprave. Prilikom objavljivanja presude,sud će ukratko da obrazloži i pouči stranku o uslovima pod kojim može da izjavi žalbu.Presuda u potrošačkom sporu može da se pobija zbog bitne povrede postupka kao i pogrešne primjene materijalnog prava, ali ne i zbog pogrešno ili nepotpuno utvrđenog činjeničnog stanja. Rok za podnošenje žalbe protiv presude je osam dana od dana objavljivanja presude, odnosno od dostave ako je presuda dostavljena stranci.

             Zaštita interesa potrošača-Kolektivni aspekt zaštite potrošača

Dužnost je napomenuti još jedan aspekt zaštite potrošača, koji, čini nam se nije u dovoljnoj mjeri zaživio i ne ispunjava zakonom predviđene ciljeve.Ovdje se naime radi o zaštiti kolektivnih interesa potrošača kao što su podizanje kolektivne tužbe, traženje kolektivne odštete kao i traženje odštete zbog povrede kolektivnog interesa potrošača. Dakle, Zakon o zaštiti potrošača predviđa efikasan pravni okvir za zaštitu kolektivnih interesa potrošača. Međutim šta se to dešava u svakodnevnom životu. Nepostojanjem dodatnih odredbi u zakonskim i podzakonskim aktima koje bi razradile ove norme opće prirode onemogućava se podizanje kolektivnih tužbi i traženje kolektivne naknade štete. Tako imamo situaciju da se trgovcima i velikim kompanijama pogotovo onim od općeg interesa, isplati kršiti zakon. Jednostavnom računicom one dolaze do zaključka, da prekršajne kazne izrečeneu pojedinačnim postupcima su mala cijena za dobit koju ostvaruju nepoštenom poslovnom praksom. Također, u potpunosti je zanemarena šteta koju oni takvim poslovanjem počine prema opštim društvenim vrijednostima i dobrim poslovnim običajima. Takva šteta odgovara nematerijalnoj šteti učinjenoj pojedincu koja se utvrđuje u redovnom parničnom postupku. Zaista, takvo poslovanje uzrokuje duševne boli kod većine potrošača i nepovratno narušava dobre poslovne odnose, običaje i povjerenje. U konačnici takvim postupanjem se nanosi šteta gospodarstvu i remeti se tržišni mehanizam. Iz tog razloga smatramo da se treba početi kažnjavati ovakvo postupanje poslovnih subjekata. Izricanje velikih kazni kojim bi se promijenila poslovna računica poslovnih subjekata,, zbog povrede kolektivnog interesa potrošača je zaista nužan korak u daljnoj prevenciji kršenja odredaba Zakona o parničnom postupku. Nadalje je potrebno pravno regulirati fond u koji će se te naknade slijevati i utvrditi u koje namjene će se ta sredstva koristiti. Svakako naše društveno korisne akcije i ciljeve bi trebalo podržati.

                                              ZAKLJUČAK

U ovom blogu smo pokušali detaljno objasniti i analizirati koji obilježavaju sudstvo današnjice, te predložiti optimalna riješenja za aspekta zaštite potrošača. Ja sam kao pravnik ličnog mišljenja da potrošačima pravda u BiH nije dostupna u sporovima male vrijednosti, jer su postupci u sudovima spori. Ako pravda nije brza i financijski dostupna deprivirana je fundamenentalnih karakteristika- ona više nije pravda. Nerealiziranje zakonom zajamčenih prava potrošača stvara kod velikog broja potrošača frustraciju i nezadovoljstvo, bojkot određenih usluga i proizvoda, nepovjerenje prema nepisanim dobrim običajima i poslovnom moralu te dovode remećenja tržišne konkurencije.

Naše opredjeljenje za Evropski put, nezadovoljni i pravno nesigurni potrošači, zagušeni sudovi i poremećena tržišna ravnoteža sile nas da riješenja ovog problema budu pravedna i učinkovita. Mi kao izlaz iz ove situacije vidimo Alternativno riješavanje potrošačkih sporova. ARS je izvandredni, vansudski način riješavanja sporova koji na brz, jednostavan, dostupan i pravedan način riješava sporove malih vrijednosti. Ovaj način je zapravo postao i redovan put riješavanja sporova male vrijednosti u EU i SAD. Međutim, imajući na umu općenito potrošačke sporove malih vrijednosti učinkovita pravna zaštita može se ostvariti osnivanjem sudova časti  pri komorama po našem mišljenju na entiteskom nivou..Uspostava tijela i funkcioniranje ARS mora biti na način i u skladu sa kriterijima koje i opravdavaju ovakav način riješavanja sporova. Također, nužna je pritom i dalja razrada mehanizama u zakonskim i podzakonskim aktima.