Zaštita i prava potrošača na tržištu digitalnog marketinga, kako i na koji način ih ostvariti

                                                         

Potrošači su u savremenim uvjetima izloženi brojnim rizicima. Ti rizici proizilaze iz zlonamjernog informiranja, pa sve do drugih vrsta prevara. Naravno, jednu od tih prevara predstavlja i tržište digitalnog marketinga sa kojim se potrošači često zavaravaju i o kojem imaju krivu predožbu. Zakon o zaštiti potrošača je danas oblikovan na taj način kako bi se potrošači zaštitili od agresivne i nepoštene poslovne prakse te kako bi se zaštitili od nelojalne konkurencije one firme prema kojoj potrošači djeluju pošteno.Dakle, moramo biti oprezni u stvarima koje se tiču digitalnog marketinga na tržištu.

                                           Šta predstavlja digitalni marketing

Digitalni marketing je krivo protumačen te se može definirati kao prodaja, promocija i oglašavanje. Međutim, priča je drugačija, odnosno digitalni marketing je isto što i marketing  u drugačijem mediju. Pažnja korisnika je u digitalnom svijetu i promijenili su se samo alati kojim se marketing provodi a ne definicija marketinga. Osim što je pažnja glavna prednost digitalnog marketinga ulaganja su manja a rezultati mjerljivi. Osim što se zove digitalni marketing može se zvati još i internet marketing, web marketing, online marketing ili čak i- marketing. Međutim, šta danas zapravo predstavlja digitalni marketing. To je zapravo samo jedan od novih pojmova koji svi spominju ali niko ne zna tačno značenje i stvarno je budućnost bez koje se ne može.

                                       Koje su temeljne vrijednosti marketinga

Marketing u osnovi možemo definirati kao društveni proces kojim putem stvaranja vrijednosti i razmjene proizvoda i vrijednosti sa drugima pojedinci i grupe dobivaju sve ono što je potrebno i što žele.

Marketing ima jako veliku i značajnu ulogu u razumijevanju potrošača. On ga analizira, proučava te donosi zaključke o njemu na temelju istraživanja. Marketing ima ključan zadatak u gospodarskom subjektu koja je od iznimne važnosti za dobivanje rata na tržištu, naravno govorimo o strategijama koje su rezultat djelovanja poslovnog plana koji u sintezi gotovo jednako razgrađuje sve elemente i donosi odluke u kojem smjeru i kojim putem nastupa subjekt na tržištu. Ukratko, marketing strategija govori kamo treba doći, dok poslovni plan predstavlja putokaz kamo treba doći.

                                  Dijelovi marketing poslovnog plana

1. Sažetak

2. Analiza postojećeg stanja

3. Prognoza poslovanja

4. Postavljanje ciljeva marketinga

5. Razvoj strategije marketinga

6. Razvoj taktika marketinga

7. Financijski pokazatelji

8. Provođenje i kontrola marketinga

Sažetak cijelog plana treba potaknuti čitatelja da nastavi čitanje, on predstavlja sažetak postojećeg plana preduzeća i njegovih pravaca u razvoju u budućnosti.

Analiza  postojećeg stanja je sastavljena od uvodnog dijela i postojeće situacije.

Uvodni dio- detaljno opisuje proizvode i usluge, te utvrđuje motiv potrošnje. Analiza situacije omogućuje razradu optimalne stretegije kojom se mogu postiću unaprijed utvrđeni ciljevi kao što postojeća tržišna situacija, ciljana skupina, tržišno okruženje, profitabilnost, ljudski potencijali i drugo.

Prognoziranje- pomaže u postavljanju konkurentnijih ciljeva u planu marketinga. Prognoza poslovanja izravno je povezana sa analizom poslovanja jer svaki proces planiranja u budućnosti se temelji na prethodnim događajima.  Neke od koristi koje prognoza pruža su određivanje tržišta, planiranje strategije, određivanje prodajnih kvota, definiranje cijena, određivanje proručana za oglašavanje i slično. Također, prognoza poslovanja podrazumijeva sagledavanje problema kroz opću problematiku u okruženju i zatim sužavanje interesa na sam proizvod vlastite organizacije. Prognoza predviđa sve elemente poslovanja.U praksi najčešće govorimo o prognozi prodaje.Postoje dvije metode za prognoziranje prodaje a to su subjektivne i objektivne metode.Subjektivne metode su metode na temelju mišljenja, intuicije, subjektivne ocjene pojedinca ili stručnjaka, a objektivne se služe metodom kojom je proces razgrađen.

Postavljanje ciljeva marketinga- Opći ciljevi se mogu kombinirati, ali kombinacija mora biti takva da ciljevi ne dolaze u sukob.Ciljevi trebaju sadržavati i vremensku dimenziju, tako da postaju čvršći i konkretni. Ciljevi trebaju biti primjereni, prihvatljivi, ostvarivi, fleksibilni, mjerljivi, motivirajući i razumljivi.

Razvoj marketing strategije- Ovdje postoje tri razine ciljeva koji su hijerarhijski rangirani. Funkcionalna stretegija predstavlja konkretizaciju poslovne stretegije, poslovna strategija predstavlja implementaciju korporativne strategije po pojedinim poslovnim funkcijama, dok korporativna hijerarhijski najviša razina predstavlja obujam aktivnosti gospodarskog subjekta.

Razvoj taktika marketinga- Taktikom se odlučuje o načinu provođenja zacrtane strategije. Varijable sa kojima se može upravljati su proizvod, cijena, prodaja sa distribucijom, promocija. Varijable sa kojima ne možemo upravljati su varijable okruženja.

Financijski pokazatelji se svrstavaju u četiri skupine

1. Pokazatelji likvidnosti- mjere stupanj likvidnosti preduzeća da podmiri svoje kratkoročne dospjele obaveze

2. Pokazatelji zadužnosti- mjere stupanja finansiranja iz vlastitih izvora

3. Pokazatelji aktivnosti- mjere djelotvornost upotrebe vlastitih sredstava

4. Pokazatelji profitabilnosti- mjere povrat uloženog kapitala

Provođenje i kontrola marketinga-  Konačna faza u procesu je provođenje i implementacija. Da bi se plan uspješno ostvario potrebno je ostvariti kontrolu. Kako bi ova faza bila uspješno provedena potrebno je preuzeti odgovornost, pratiti sve zadaće, taktike i strategije te mjeriti ono što se stvarno dogovorilo u usporedbi onim što je planirano. Pratiti promjene u okruženju usporedno je sa odvijanjem plana marketinga.

                                 Marketing kod kupaca

Marketing kod kupaca definira strategiju gdje je kupac u fokusu gospodarskog subjekta. Ključni cilj ovakve strategije je zadržavanje kupaca što će osigurati daljnju prodaju i napredak gospodarskog subjekta. CRM ima važnu ulogu u zadržavanju ključnih i najvažnijih kupaca kako bi na taj način osigurao opstanak i konkurentnost subjekta.

Danas mnoga preduzeća ne rade na povećanju interaktivnosti sa svojim kupcima, a tome ide u prilog da su rezultati najnovijih istraživanja otkrila da više od trećine gospodarskih subjekata ne shvata kupca na pravilan i adekvatan način. Dakle, ključan zadatak gospodarskog subjekta pomoću posebnog CRM odijela unutar svoje organizacije je potaknuti na zadržavanje kupaca, povećati na interakciju sa kupcima, biti dostupni i na usluzi kupcima za bilo kakva pitanja, stvoriti kvalitetnu i poštenu saradnju, raditi sa najvažnijim kupcima uvijek kad je to moguće, uvažavati i postupati na sve vrste upita i reklamacija.

                       Vaši kupci kupuju vas, a ne vaš proizvod

Kada je u pitanju digitalni marketing na tržištu važno je pozicionirati vašu firmu kao nekoga ko daje dodatnu vrijednost, nekoga sa kim se vaši kupci mogu povezati. Kako vam digitalni marketing pruža brojne aparate važno je na koji način ih planirate iskoristiti. Stoga jedan savjet koji ćemo vam istaknuti jeste nemojte samo promovirati vaše proizvode, usluge i popuste, prikažite kako radite to što radite, zašto to radite upravo na taj način, što ću kupci dobiti vašim proizvodom ili uslugom i uložite trud i povežite vaš rad sa emocijama.

Ključ kvalitetnog marketinga jeste upravo tamo gdje su vaši kupci. Tv prijemnici su imali svoje zlatno doba iz razloga što se cijela obitelj okupljala u dnevnom boravku i gledala emisije i filmove, ali razvojem interneta pažnja se premjestila na druge medije. Ti drugi mediji su digitalni mediji, odnosno internet, računari i mobilni uređaji. 

                  Budite tamo gdje su vaši kupci i preuzmite pažnju na sebe

Stoga možemo zajedno zaključiti da digitakni marketing u svojoj srži nije ništa drugačiji od običnog marketinga već samo alati koji dolazite do kupaca, kako komunicirate sa njima i kako predstavljate sebe. Alati koji koristite u digitalnom marketingu su SEO optimizacija, PPC oglašavanje, društvene mreže, ali i e- mail marketing, partnerski marketing, društvene mreže itd.

Iako se čini da postoji mnogo novih alata i niste sigurni kako ih koristiti,sigurni smo da oni predstavljaju nužnost za vaše poslovanje. Međutim, osim što su nužnost, alati digitalnog marketinga pružaju brojne prednosti nad starim metodama marketinga.

               Digitalni marketing ima brojne prednosti nad ostalim metodama marketinga na tržištu

Glavna prednost digitalnog marketinga jeste ta što su korisnici online i što je njihova pažnja u digitalnom svijetu. Dugoročno gledano, ulaganja u digitalni marketing su puno isplativija u odnosu na obične oblike marketinga. Ulaganja u TV reklame, radio i televizijske ploče zahtijeva jako velike novčane izdatke te ne možete kontrolirati ishode i tačno kojoj osobi želite prikazati te reklame.

Slučaj kod internet marketinga je drugačiji. Za manji novčani ulog možete doći do tačno ciljsnih kupaca koji imaju interese koje se vežu uz te proizvode.

             Digitalni marketing olakšava promociju i prodaju, ali i ostale dijelove miksa

Marketing je marketing oduijek i zauvijek će biti marketing, jedino će se razlikovati medij komunikacije koji će ovisiti o tome gdje je pažnja korisnika. Tako je danas aktuelan digitalni marketing dok će sutra biti aktuelan drugačiji oblik. Možemo zaključiti da ako naučimo osnovne principe da ćemo ih uvijrek moći primijeniti samo da će se razlikovati osnovni alati i mediji. Marketing je kao i obrađivanje zemlje, zauvijek će biti isti principi, alialati će olakšavati obradu.

                                   Zaštita potrošača na digitalnom tržištu

               Deset najčešćih upita o zaštiti privatnosti potrošača na Facebooku

1. Prijavljivanje zloupotrebe ili sadržaja-  Facebook je svojim korisnicima omogućio da prijave zlonamjerno ponašanje ili sadržaj na Facebooku.

2. Lažno predstavljanje- Facebook korisnicima koji smatraju da se neki račun na Facebooku lažno predstavlja kao oni omogućuje da se to prijavi Facebooku.

3. Uznemiravanje- Osobe koje smatraju da ih neko ciljano uznemirava na Facebooku mogu blokirati takvo ponašanje.

4. Zaštita privatnosti slika- Facebook korisnicima omogućuje da prijavi fotografije i videozapise za koje smatra da krši prava na privatnost. Taj je kanal za prijavljivanje dostupan osobama sa računom na Facebooku, kao onim osobama koje nemaju račun na Facebooku.

5. Zahtjev za osobne podatke- Facebook nudi alat pomoću kojeg korisnici mogu pristupiti osobnim podacima koje Facebook o njima čuva

6. Brisanje računa za Facebook- Deaktivacija ili brisanje računa. Korisnici mogu aktivirati ili izbrisati svoj računm za Facebook. Razlike izmeeđu deaktivacije i trajnog brisanja računa opisane su u Facebook centru za pomoć.

7. Pristup računu i zaštita- Facebook korisnicima stavlja na raspolaganje brojne resurse za upravljanje pristupom računu. Korisnicima nudi i savjete za zaštitu računa, kao što su upotreba dodatnih sigurnosnih značajki za postavljanje prijave, obavijesti, odobrenja prijava i pouzdanih kontakata.

8. Postavke zaštite privatnosti- Facebook korisnicima stavlja na raspolaganje pojedinačne postavke zaštite privatnosti i alate koji im omogućuju da upravljaju odabirom publike i povezivanju sa drugima.

9. Profili i stranice na Facebooku- Korisnici na Facebooku mogi imati osobne profile, koji su namijenjeni nekomercijalnoj upotrebi i predstavljaju pojedinačne osobe, ili stranice na Facebooku, koja izgleda slično osobnim profilima, ali i sadrže jedinstvene alate za tvrtke, robne marke i organizacije. U ovim se resursima objašnjavaju naša pravila o kreiranju i održavanju profila i stranica na Facebooku.

10. Podaci koji se prikazuju izvan Facebooka- Facebook ne upravlja sadržajem kojeg su indeksirale i memorirale tražilice trećih strana.dodatni podaci o tome dostupni su u centru za pomoć.

                        Lažne stranice banaka

Ponekad e pošta koja naizgled dolazi iz same banke sadrži poveznice koje vode na lažno web sjedište banke te će se tamo tražiti da potrošači otkriju svoje osobne, financijske i druge podatke. Lažne stranice banaka izgledaju slično, gotovo isto kao i kod pravih banaka. Na takvim stranicama će iskočiti prozor da uradite stvarne i osobne podatke, dok prave banke to ne rade.

Dakle, moje upozorenje je da ako primijetite loš Web dizajn, pogreške u gramatici ili pravopisu, možete biti sigurni da se ne radi o pravoj banci nego o lažnoj.U tom slučaju savjetuje se svim potrošačima da budu oprezni.

                   Savjeti za potrošače na internetu

U  slučaju kupovine putem interneta na području Evropske unije, imate pravo vratiti kupljeni proizvod u roku od 14 dana i dobiti povrat novca. Ne morate čekati ni objašnjavati trgovcu zašto ste se predomislili. Pravo na povrat daje vam mogućnost da provjerite proizvod kao što ste to činili u dućanu. Obavijestite trgovca da odustajete od kupovine u roku od 14 dana od primanja proizvoda. Trgovac vam mora osigurati obrazac o odustajanju od kupovine, ali također možete i sami napisati izjavu.

Ako trgovac nije obavijestio potrošače o njegovom pravu na jednostrani raskid ugovora sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku od 12 mjeseci od isteka roka za raskid.

                Koliko dugo čekati na povrat novca

Trgovac vam mora vratiti novac u roku od 14 dana ukoliko ste ga obavijestili da odustajete. Treba imati na umu da u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača  potrošač mora snositi troškove povrata robe, osim akotrgovac sam pristane snositi te troškove. Trgovac mora pristati sa povratom novca dok ne dobije proizvod natrag ili ne dobije potvrdu da mu je proizvod poslan natrag.

           U kojim slučajevima ne vrijedi jednostrani raskid ugovora

Pravo na povrat novca ne odnosi se na sve proizvode i usluge. Naprimjer, pravo na povrat nećete imati kada kupujete proizvode kojima ubrzo ističe rok trajanja, za proizvode napravljene po mjeri, avionske karte, karte za koncerte, hotelske rezervacije za određene datume, iznajmljivanje automobila ili DVD-a čiji se omot skida nakon primitka.

          Ukupni troškovi naručenog proizvoda i usluge

Na području EU trgovci moraju navesti ukupne troškove proizvoda kao i bilo kakve dodatne naknade. Trgovci vam ne mogu naplatiti više ako plaćate kreditnom karticom ili drugim sredstvom plaćanja od iznosa stvarnog troška. 

                                    ZAKLJUČAK

U savremenoj ekonomiji posvećenost zaštiti potrošača nije u zavidnoj poziciji. Zaštita potrošača predstavlja tj trebala bi predstavljati sustav koji stoji u službi zaštite svakog potrošača. Taj sustav zaštite detaljno je opisan u Zakonu o zaštiti potrošača. Poštovanje potrošača u savremenoj ekonomiji od iznimne je važnosti kako za ekonomiju tako i za poštenu tržišnu praksu, tako i za društvo u cijelini.

Na žalost, ponekad nepoštena tržišna praksa za potrošača predstavlja izazove i borbu za prava koja mu pripadaju. Zaštita potrošača se razvija upravo razvijanjem novih tehnologija, kontinuirano se donose nova riješenja i zakonski okviri kako bi država bila u službi potrošača kroz zakonski sustav. Vlada Republike Hrvatske u saradnji sa Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja zasigurno može učiniti još mnogo toga da bi zaštitila potrošače od raznih prevara i manipulacija. Također i na Vladi je ključan zadatak pomoću marketinga educirati građane potrošače o njihovim pravima, kako bi svi na jednak i ispravan način saznali sve potrebne i bitne informacije. Takve relevantne, bitne i tačne informacije mogu se odaslati putem kampanje na TV-u, radiju ili društvenim mrežama.

Ekonomija pomoću marketinga u savremenom svijetu ima težnju za ostvarivanje održivog razvoja, održive ekonomije, brige za okoliš kao prirodnog čovjekovog potrošačkog staništa u kojem boravi. Marketing nastoji pomoću svih raspoloživih staništa i tehnologije ublažiti štetna djelovanja na okoliš, stoga se razvijaju nove ideje.

Jedna takva ideja je ideja o zelenom potrošaču. Zeleni potrošač je potrošač koji razmišlja zeleno odnosno na ekonomski način. Zeleni potrošač je spreman na kontinuirano obrazovanje i prihvaćanje novih znanja, on razmišlja i promišlja. Zeleni potrošač prilikom kupovine uveliko vodi brigu o deklaracijama. Bio proizvodi, 100 posto proizvoda iz vlastitog uzgoja, testiranje proizvoda bez životinja, proizvodnja proizvoda bez radne snage i slično. Zeleni potrošači su nažalost još uvijek u relativno malom broju, što je dokazalo i naše prethodno istraživanje.

Zaključno, ispred društva stoje mnogi izazovi, a ti izazovi su rezultat dosadašnjih i budućih razvijanja. Sinteza ekonomije, ekologije i novih tehnologija jeste od ključne važnosti za oblikovanje pravedne tržišne prakse, kao i zdravog i održivog načina života a sve to u cilju boljeg i kvalitetnijeg života potrošača.